Пособие по сервису в ресторане - страница 25

Пособие по сервису в ресторане

Лояльность гостьов

Одним из важнейших преимуществ качественного сервиса является лояльность гостьов. Лояльность гостьов становится преградой, которая не позволяет конкурентам размывать вашу гостьскую базу.

«Что может быть важнее обслуживания клиен- тов? – спрашивает Брюс Болджер, редактор журна- ла Incentive. – Редкая компания может надеяться на неиссякаемый поток новых гостьов. Рано или позд- но, но большинству из них придется создавать круг постоянных гостьов. Чем лучше обслуживание, тем шире этот круг…» Лояльные гостьы, которые про- должают покупать у вас снова и снова, создают осно- ву стабильного, долгосрочного успеха.

«Хорошо известно, – говорит Марва Макартур, ди- ректор службы по работе с гостьами Waddell and Reed Services из Канзас-Сити, – что для компании на- много выгоднее заключать повторные контракты с од- ними и теми же гостьами, чем идти на рынок и ис- кать новых гостьов».

Действительно, гораздо разумнее – и дешевле – по- стараться хорошо обслужить и таким образом удер- жать большинство гостьов, с которыми вы уже ра- ботали, чем тратить немалые средства на приобретение новых гостьов.

Френсис Тритт из Канзас-Сити (штат Миссури), кон- сультант по обслуживанию гостьов, говорит, что по- степенно все больше компаний, которые раньше бро- сали все свои силы на разработку новых продуктов и привлечение новых гостьов, начинают сознавать, что следует направить усилия на удержание уже име- ющихся гостьов.

Поучительно, что философия бизнеса ...

хся гостьов.

Поучительно, что философия бизнеса от L.L. Bean, Inc., поставщика одежды и товаров для туризма и отдыха, содержит такую фразу: «…обращайтесь со своими гостьами по-человечески, и они непременно вернутся к вам снова».

Как ключ к удержанию гостьов рассматривает свою стратегию сервиса Eastman Kodak Corporation:

«Удержание гостьов жизненно важно, если вы хоти- те на голову опережать своих конкурентов и оставать- ся прибыльной компанией».

Ян Карлсон, бывший президент авиакомпании Scandinavian Airlines System, так написал в своей кни- ге «Моменты истины» [Moments of Truth]: «Мы настро- ились на то, чтобы стать ориентированной на клиен- тов компанией, которая понимает, что ее единствен- ный настоящий актив – довольные гостьы, каждый из которых ожидает индивидуального подхода, и, не сделай мы этого, не выберет нас своим авиапере-

Страницы: Пред. | 1 | ... | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | ... | 319 | След.

Еще статьи