Пособие по сервису в ресторане - страница 252

Пособие по сервису в ресторане

Корпорация Toyota, которая уделяет особое внима- ние вежливости с гостьами, ежедневно оценивает работу своих телефонных операторов.

Затраты

Затраты на обслуживание бесплатных телефонных линий обычно компенсируются за счет повышения продуктивности персонала: исследования показыва- ют, что сотрудникам требуется гораздо меньше вре- мени, чтобы ответить гостьу по телефону, чем пись- менно.

Вот что говорит о бесплатных номерах Джон Гудман, вице-президент исследовательской группы TARP: «Ваш риск минимален. Если к вам поступает мало звонков, значит, и ваши затраты будут малы. Мы обнаружили, что каждая минута, потраченная вами на эти звонки, в большинстве случаев более чем окупает себя с точки зрения повышения продаж и прибыли».

По оценкам Американской ассоциации менеджмен- та, затраты на обслуживание бесплатной телефонной линии составляют 0,5 млн долл. в год для самых круп- ных пользователей. Средние затраты обычно превышают 250 тыс. долл. Так, компании Oscar Meyer один звонок обходится примерно в 6 долл. Согласно дан- ным Американской ассоциации менеджмента, более половины компаний с объемом продаж свыше 10 млн долл. используют бесплатные телефонные номера для приема жалоб и заказов и ответа на вопросы.

Наглядные примеры: бесплатные телефонные номера

Компании адаптируют системы бесплатных теле- фонных линий под свои конкретные нужды, чтобы до- биться удовлетворенности гостьов и завоевать их лояльность.

Центр ответов GE – это не просто сервис, это слож-...

Центр ответов GE – это не просто сервис, это слож- ный маркетинговый инструмент, предлагающий кли- ентам широчайший спектр предпродажного и после- продажного обслуживания. С Центром ответов GE гостьы могут связаться по телефону, электронной почте или через интернет-сайт Специалисты центра отвечают на 1,7 млн телефон- ных звонков в год и обрабатывают более 90 тыс. элек- тронных писем, а количество посещений их веб-сайта превышает 1,3 млн в год.

Говорит Уэнди Браун, менеджер Центра ответов

GE: «В GE Appliances мы считаем, что гость должен иметь возможность использовать для связи с нами то средство коммуникации, которое ему наиболее удоб- но. Гость может поговорить с живым оператором, связаться с нами по электронной почте или через го- лосовой интерактивный сервер или посетить наш ин- тернет-сайт, на котором представлен полный набор инструментов для самостоятельной диагностики».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 250 | 251 | 252 | 253 | 254 | ... | 319 | След.

Еще статьи