Пособие по сервису в ресторане - страница 253

Пособие по сервису в ресторане

Команда Центра ответов GE очень гордится тем, как она помогает гостьам и повышает лояльность бренду. Центр работает 24 часа в сутки 365 дней в году, чтобы гостьы могли связаться с ним в любое удобное время.

В компании Coca-Cola есть своя горячая линия, главная цель которой – поощрить обратную связь. Роджер Нанли, бывший директор по работе с клиен- тами в Coca-Cola USA, говорит, что, по данным неко- торых исследований, из 50 недовольных гостьов жа- луется только один. Остальные 49 просто меняют бренд; поэтому найти их и наладить с ними контакт – выгодно с точки зрения бизнеса.

Без горячей линии компания могла бы никогда не осознать всю глубину своей ошибки, когда попыта- лась заменить старую добрую Coke новым продуктом. В 1985 г., сразу после появления в продаже New Coke с новой формулой, количество звонков на горячую ли- нию выросло с 400 до более 1200 в день. Девять из десяти из них были от покупателей, которые говори- ли, что прежняя Coca-Cola нравилась им больше.

На следующий день после того, как компания вер- нула старую Coke под именем Coca-Cola Classic, по- звонило 18 тыс. человек.

Бесплатный номер для каждого представителя

В подразделении текстильных волокон корпорации E.I. du Pont de Nemours телефонная система доступна всем. Отдельный телефонный номер есть у каждого представителя службы по работе с гостьами.

Эффективность и оперативность – лозунг компа- нии Bio-Lab. Она отслеживает интенсивность звон- ков и увеличивает количество линий при ...

ь звон- ков и увеличивает количество линий при необходимо- сти. Благодаря такому подходу ее гостьы никогда не слышат в трубке сигнал «занято». В отделе обслужи- вания гостьов Bio-Lab имеется «универсальный про- цессор управления звонками» и записывающее обо- рудование, которые не допускают, чтобы на столе у сотрудника звонил телефон, когда тот занят разгово- ром с другим гостьом. Благодаря такому оборудова- нию ни один входящий звонок не остается без ответа.

Крупнейшая сеть магазинов товаров первой необ- ходимости потратила 200 тыс. долл. на горячую линию, чтобы отвечать на вопросы покупателей и при- нимать жалобы, говорится в отчете Американской ас- социации менеджмента. На следующий год ее дохо- ды от продаж выросли на 19 %. Компания активно использует бесплатную телефонную линию, хотя все продажи совершаются за прилавками магазинов.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 251 | 252 | 253 | 254 | 255 | ... | 319 | След.

Еще статьи