Пособие по сервису в ресторане - страница 255

Пособие по сервису в ресторане

Обучение персонала обслуживанию горячих линий

В Procter & Gamble новые сервисные сотрудники проводят четыре-пять недель в учебных аудиториях, чтобы научиться успокаивать разгневанных гостьов и решать их проблемы. Один тренер обучает персо- нал базовым навыкам общения по телефону, которые большинству людей могут показаться элементарны- ми, но которые, к сожалению, неизвестны многим со- трудникам.

  • Откладывая трубку в сторону, всегда нажимать кнопку Hold, чтобы заглушить фоновые разговоры. Гость может услышать разговор, который не пред- назначен для его ушей, или даже конфиденциальную информацию.
  • Всегда спрашивать у звонящего гостьа, может ли он подождать на линии, прежде чем откладывать трубку. Некоторые сотрудники задают вопрос, но на- жимают кнопку прежде, чем услышат ответ. По дан- ным многочисленных опросов, это просто бесит кли- ентов. Иногда сотрудник вроде бы делает все пра- вильно: как его учили, он снимает трубку до третье- го звонка. Но если в данный момент он чем-то занят, то говорит с притворной вежливостью: «Вы можете немного подождать?» И нажимает «Hold»! Человек на том конце провода остается с открытым ртом, не успе- вая ответить. Это отличный способ привести гостьа в ярость.
  • Нельзя есть или пить, разговаривая по телефону.
  • Помнить, что ваше отношение влияет на ваш го- лос. Если во время разговора вы закатываете к небу глаза или гримасничаете, гость может это «услы- шать».
  • Улыбаться, чтобы в вашем голосе сквозила уве- ренность в себе и энтузиазм....
ся, чтобы в вашем голосе сквозила уве- ренность в себе и энтузиазм. Таким приемом обычно пользуются диджеи на радио во время эфира.

Мелочи производят огромное впечатление

Автоматизированные телефонные системы стои- мостью 1 млн долл., несомненно, играют важную роль в корпоративной программе обслуживания кли- ентов, но не менее важную роль играют и «мелочи». Помните: партия чая, которую сбросили в море в Бо- стонском порту, по прошествии двух сотен лет может показаться нам мелочью, но она была одной из искр, от которых разгорелся огонь американской револю- ции.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 253 | 254 | 255 | 256 | 257 | ... | 319 | След.

Еще статьи