Пособие по сервису в ресторане - страница 256

Пособие по сервису в ресторане

Вот еще несколько «мелочей».

  1. Готовность помочь. Когда у гостьа есть вопрос, от сотрудников требуется вежливость и терпе- ние. Вопрос – это возможность помочь гостьу и заво- евать его лояльность. Хорошо изучите потребности и запросы своих постоянных гостьов. Предугадывай- те их, когда можете.
  2. Честность. Например, официантка подходит к гостям ресторана и честно предупреждает, что из-за большого объема работы на кухне им придется подо- ждать, вместо того чтобы придумывать какие-то отго- ворки, рассчитывая избежать недовольства.
  3. Надежность. Быстро перезванивать в ответ на звонки гостьов. Вовремя приходить на назначенные встречи. Сразу звонить гостьам, когда прибывает за- казанный ими товар.
  4. Старание. Делать больше, чем ожидает гость. Человек, которому товар нужен в субботу, чтобы в по- недельник рано утром он мог уехать, запомнит на дол- гие годы, если вы доставите ему товар со склада в субботу. Стараться – значит принять заказ, когда ваш компьютер вышел из строя. Если сотрудник заявляет, что он не может принять заказ, потому что ему при- дется записывать его вручную, тем самым он говорит гостьу: «Я не хочу помогать вам, если для этого мне придется потрудиться».
  5. Личная ответственность. Отношение «это не мое дело» строго запрещено. В отеле Hilton в аэропорту Норфолка (штат Вирджиния) любой сотрудник, которого остановит гость и пожалуется, что у него не хватает полотенец, пойдет в хозяйственную службу и сам незамедлительно принесет ему полотенца. Даже если этот сотрудник...
ительно принесет ему полотенца. Даже если этот сотрудник – менеджер по продажам.

Генеральные менеджеры в сети отелей Garlin Hotels Corporation объявили фразу «это не мое де- ло» вне закона. Любой, от кого услышат эти слова, получает ультиматум наподобие того, что действует в военно-морском флоте США: «Или соответствуй, или выметайся».

Руководство предпочитает слышать от сотрудни- ков: «Извините, сэр, я был не в курсе этой ситуации. Но я незамедлительно сделаю для вас все, что нуж- но».

Говорит Джек Кимболл, бывший генеральный мене- джер клуба Rivers Club в Питсбурге (штат Пенсильва- ния): «Мы не мелочимся, разрешая жалобы гостьов. Например, если член клуба недоволен каким-то блю- дом, никто за этим столиком не платит за еду».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 254 | 255 | 256 | 257 | 258 | ... | 319 | След.

Еще статьи