Пособие по сервису в ресторане - страница 257

Пособие по сервису в ресторане

Повседневные действия обслуживающего персо- нала, незаметные изнутри, могут порождать у клиен- тов чувство скрытой враждебности по отношению к компании. Телефонные операторы, специалисты по техобслуживанию, служащие, выставляющие счета, и многие другие сотрудники регулярно контактируют с гостьами, но даже те, в должности которых чет- ко указано «сервис», зачастую неосознанно подрыва- ют имидж компании. Сотрудники низшего и средне- го уровня, не попадающие в зону видимости руковод- ства и гостьов, способны перечеркнуть эффект мил- лионов долларов, потраченных на маркетинг и рекла- му. Оскорбительные напоминания об оплате, равно- душие при общении по телефону и счета, похожие на обвинительные акты, каждый день превращают кли- ентов во врагов.

«Мелочи» надолго остаются в памяти. Именно они помогают превратить любой магазин, предприятие, склад или сервисную компанию в «центр обслужива- ния гостьов»…

Глава 11

Мой гость – мой друг Как сохранить друзей

Что касается разочарований и невыполненных обещаний, то здесь у гостьов память, как у слона. Приятные воспоминания могут потускнеть, а обиды остаются на всю жизнь.

Gallup Management Journal, 2001

Сервис требует постоянного и неослабного внима- ния. О нем менеджеры должны думать каждый день. Новые программы обслуживания гостьов без регу- лярного обновления начинают буксовать примерно через год-полтора. И независимо от того, сколько сил и денег вложено в эту программу, менеджеры и рядо- вые сотрудники вряд...

мо от того, сколько сил и денег вложено в эту программу, менеджеры и рядо- вые сотрудники вряд ли будут так же стремиться к ка- чественному сервису месяцы и годы спустя после ее торжественного запуска, как они стремились сначала, на первой волне воодушевления и энтузиазма.

Программы поощрений приедаются. Руководители теряют интерес. Все мелкие проблемы уже решены.

Первый этап обучения давно закончился. И где-то че- рез год или около того программа с бодрого шага пе- реходит на старческое шарканье. Именно в этот мо- мент компании теряют интерес к сервису.

Сервис: динамичная стратегия

Если вы не хотите подобной участи для вашей ком- пании, если вы не хотите увидеть спад и закат куль- туры и навыков обслуживания, отнеситесь к сервису как к динамичной стратегии. Потребности и запросы ваших гостьов изменяются. Значит, и ваша програм- ма обслуживания гостьов должна изменяться. Она должна быть динамичной, потому что тенденции по- являются и исчезают. Меняются социальные и эконо- мические условия. Происходят значительные демо- графические изменения, поэтому постоянно возника- ют новые потребности и запросы.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 255 | 256 | 257 | 258 | 259 | ... | 319 | След.

Еще статьи