Пособие по сервису в ресторане - страница 258

Пособие по сервису в ресторане

Исследование, проведенное компанией Gallup, по- казывает, что многие компании недооценивают влия- ние лояльности гостьов на объем продаж и другие важные показатели.

Сотрудники, которые непосредственно работают с гостьами, не только представляют бренд, но в вос- приятии гостьов сами становятся брендом, утвер- ждает Gallup. Согласно ее исследованию, гостьы телекоммуникационных компаний AT&T и MCI, которые столкнулись с ненадежным и некачественным серви- сом в прошлом, в 1,9 и 2,4 раза чаще говорят, что не обратятся к этому провайдеру в будущем.

Пассажиры, которым понравились сотрудники и сервис авиакомпании United, в 18 раз вероятнее вы- берут эту компанию снова. Напротив, для пассажи- ров, считающих, что United преуспевает только в сво- ей рекламе, эта вероятность равна 6. Те же, кого устраивает расписание полетов United, в 3 раза чаще говорят, что вернутся.

Если посетители заведений быстрого питания счи- тают, что персонал хорошо работает, вероятность, что они придут в этот ресторан снова, повышается в 5 раз.

Вывод очевиден: отдача от доллара, вложенного в человеческий капитал, больше, чем от доллара, по- траченного на улучшение технических характеристик.

Если вы хотите, чтобы ваша программа обслужива- ния гостьов стала постоянной и эффективной, она должна быть основана на четырех принципах:

  • внимание к изменению потребностей и эффек- тивности действующей программы;
  • творческий подход к разработке новых методов обслуживания гостьов;
  • упорство...
д к разработке новых методов обслуживания гостьов;
  • упорство в периоды спада интереса и трудностей;
  • инструменты поддержания приверженности культуре обслуживания.
  • Чтобы не дать зачахнуть своей программе обслу- живания гостьов, менеджеры должны стиснуть зу- бы и придумывать новые идеи, которые вдохнут в нее жизнь. Менеджеры и рядовые сотрудники должны стать изобретателями и творцами сервиса.

    Следует регулярно «проводить ревизию» всех сво- их товаров, услуг и рынков, по мере изменения демо- графических, социальных и экономических условий. Помните: стратегия сервиса должна быть динамич- ной, развивающейся. Будьте готовы менять програм- мы и людей, которые ими управляют. Лучшие про- граммы – те, которые постоянно меняются.

    Страницы: Пред. | 1 | ... | 256 | 257 | 258 | 259 | 260 | ... | 319 | След.

    Еще статьи