Пособие по сервису в ресторане - страница 26

Пособие по сервису в ресторане

возчиком». Наиболее наглядно значение лояльности гостьов можно показать на примере последствий их нелояльности и, следовательно, потерь. Возьмем сеть супермаркетов со 100 магазинами. Если каждый супермаркет восстановит против себя хотя бы одного гостьа в день, сколько денег, как вы считаете, будет терять сеть из 100 магазинов ежегодно? По оценкам, потери одной такой сети составят порядка 94,4 млн долл.

Сколько стоит потеря гостьа?

«Исследования показывают, что отели могут терять до 12 % годового дохода из-за того, что недовольные гостьы предпочитают другие отели», – говорит Уи- льям Шихан, бывший президент и CEO Omni Hotels.

Смотрите на каждого гостьа как на потенциально- го пожизненного покупателя, как на ваш маркетинго- вый актив. Довольные гостьы направляют к вам но- вых гостьов, поэтому, теряя гостьа, вы подрываете свой рынок. Но чем дольше вы удерживаете гостьа, тем выше ценность этого маркетингового актива.

Особое внимание уделите нематериальным чер- там вашего продукта или услуги. В долгосрочной пер- спективе отношения, которые основаны на впечатле- ниях, формировавшихся в течение длительного вре-

мени, важнее материальных характеристик.

Но сервис – это гораздо больше, чем улыбки. В иде- але это отношения и все, что с ними связано.

Однако лояльность непрочна и недолговечна. Кли- енты постоянно подсознательно задают себе вопрос:

«А что вы сделали для меня в последнее время?» Преходящая природа лояльности гостьов – вес-

кая...

али для меня в последнее время?» Преходящая природа лояльности гостьов – вес-

кая причина, чтобы превратить сервис в устойчи- вую корпоративную стратегию. Она должна подкреп- ляться регулярным обучением сотрудников и высокой приверженностью руководства, демонстрируемой на словах и на деле.

Американская ассоциация менеджмента установи- ла, что успешные компании вкладывают в свой персо- нал, включая его обучение, примерно на 20 % процен- тов больше средств, чем неуспешные компании. Эти данные верны для компаний любых размеров, рабо- тающих во всех отраслях.

Лояльность заглушает «песни сирен» – конкурен- тов, соблазняющих ваших гостьов новыми товарами и услугами. Чтобы увести постоянного гостьа, кон- курентам придется потрудиться больше, чем если че- ловек потерял лояльность к компании из-за ее нена- дежности и враждебности сотрудников.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | ... | 319 | След.

Еще статьи