Пособие по сервису в ресторане - страница 260

Пособие по сервису в ресторане

Указанные признаки следует воспринимать как предпосылки упадка сервиса. При их появлении необходимо немедленно принять меры по предотвраще- нию негативных последствий.

Мониторинг уровня сервиса

Каждая компания, всерьез настроенная поддержи- вать неизменно высокий уровень сервиса, должна ввести систему, которая будет подавать сигнал, ко- гда уровень сервиса по какой-либо причине начнет снижаться. Если компания хочет всегда превосход- но обслуживать своих гостьов, она должна – это же элементарно, Ватсон, как любил говорить Шерлок Холмс, – знать, как реагируют гостьы на ее товары и услуги, чтобы сразу замечать малейшие проявления недовольства. Она должна отслеживать все измене- ния во мнениях и отношениях своих гостьов, в их ценностях, потребностях и запросах.

Постоянный мониторинг качества сервиса должен быть обязательным компонентом любой програм- мы обслуживания гостьов. Существует ряд методов оценки удовлетворенности гостьов и качества сер- виса.

Опросы персонала

Слушайте, что говорят ваши сотрудники о настро- ении гостьов. «Мой вам совет: слушайте, слушайте и еще раз слушайте людей, которые непосредственно общаются с гостьами», – говорил Росс Перо, председатель совета директоров корпорации Perot Systems. Проводите открытые встречи с ключевыми гостьами с участием всех работающих с ними со- трудников.

Собирайте фокус-группы, во время которых веду- щий задает интересующие вас вопросы и вызывает людей на разговор. В состав фокус-групп должны вхо-...

вызывает людей на разговор. В состав фокус-групп должны вхо- дить представители всех функций и уровней корпора- тивной структуры.

Задавайте стандартные, поддающиеся количе- ственному измерению вопросы, например: «Сколько жалоб вы получили за первые 90 дней после появле- ния в продаже нового продукта?» Постарайтесь при- думать способы количественной оценки качествен- ных характеристик, например: «Что гостьы говорят о новом продукте чаще всего?»

Информируйте сотрудников о всех результатах опросов персонала и гостьов. Людей мотивируют не только хорошие новости, но и плохие. Американская ассоциация менеджмента призывает уделять особое внимание информированию персонала «первой ли- нии», непосредственно работающего с гостьами, – продавцов и сервисных сотрудников. Например, Ас- социация предлагает распространять сводки по от- зывам/жалобам гостьов среди всех сотрудников, а

Страницы: Пред. | 1 | ... | 258 | 259 | 260 | 261 | 262 | ... | 319 | След.

Еще статьи