Пособие по сервису в ресторане - страница 261

Пособие по сервису в ресторане

также информировать их о содержании звонков по го- рячей линии.

Можно провести с сотрудниками фокус-группы на тему «Каково это – работать с нашей компанией?». Поверьте, они очень хорошо знают ответ на этот во- прос. Запишите эти собеседования на видео и пока- жите запись всем сотрудникам.

Опросы гостьов

Измеряйте удовлетворенность гостьов в показа- телях, важных для гостьов, например, сколько вре- мени они потратили на ожидание. Обратите особое внимание на нематериальные моменты, например го- товность сотрудников отвечать на вопросы. Эти нема- териальные моменты, как правило, сильнее других влияют на эмоциональное впечатление гостьов.

В ходе своего исследования фирма Bain & Company обнаружила огромный разрыв между восприятием ру- ководителей – 80 % из них считают, что их компа- нии превосходно обслуживают своих гостьов, – и восприятием самих гостьов – всего 8 % из них со- гласились с мнением руководства. По данным Bain & Company, каждые четыре года средняя компания те- ряет более половины своих гостьов.

Регулярно измеряйте удовлетворенность всех клиентов цепи дистрибуции. Не ограничивайтесь при этом одним форматом или методом исследования. Необходима координация и перекрестная проверка с помощью нескольких форматов исследований.

Главное препятствие на пути к успешным опросам гостьов – естественная человеческая склонность облегчать себе жизнь, в том числе при проведении опросов. Поэтому не останавливайтесь на очевид- ных критериях, используйте...

Поэтому не останавливайтесь на очевид- ных критериях, используйте трудные для формули- ровки, спорные переменные, которые обеспечивают рост бизнеса и удовлетворение потребностей клиен- тов в течение долгого времени. Расстояние, которое гостьам приходится проходить до стойки или при- лавка, температура в помещении, внутреннее оформ- ление и другие неявные вещи – все это влияет на от- ношение гостьов к компании в долгосрочном плане.

Формальные опросы гостьов следует проводить каждые 60–90 дней. Проводить их реже чем раз в три месяца рискованно, потому что потребительские предпочтения могут меняться быстрее.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 259 | 260 | 261 | 262 | 263 | ... | 319 | След.

Еще статьи