Пособие по сервису в ресторане - страница 262

Пособие по сервису в ресторане

Неформальные исследования нужно проводить ежемесячно, по крайней мере опросы по телефону или опросы выборки гостьов в местах покупки. Сеть Domino’s Pizza делает это каждую неделю.

Основой вашей программы исследований должно быть серьезное ежегодное изучение имиджа компа-

нии. Его должна проводить независимая компания.

Существует несколько способов получить инфор- мацию от гостьов.

  1. Фокус-группы. Неформальные фокус-группы с участием нескольких гостьов должны проводить не только отдел маркетинга, но и производственный, коммерческий (сбыта), бухгалтерия.
  2. «Разбор полетов» с ключевыми гостьами. Про- водите их в форме свободного неформального об- суждения. Простые вопросы – что нравится и что не нравится гостьам – часто дают вам очень полезную информацию. «Разбор полетов» по итогам полугодия или года должен включать формализованные опросы и неформальные дискуссии с представителями всех уровней и функций компании.
  3. Изучение мнений и отношений гостьов на ос- нове случайной выборки. Такого рода опросы прово- дит компания Puget Sound Power & Light. Эта фирма анализирует освещение своей деятельности в сред- ствах массовой информации и внимательно изучает обратную связь от гостьов, передаваемую ей персо- налом «первой линии». Анализируя материалы СМИ, Puget Sound Power & Light ищет информацию о награ- дах, премиях и других видах общественного призна- ния, которые свидетельствуют о том, что компания хо- рошо выполняет свою работу.

«Творческие»...

компания хо- рошо выполняет свою работу.

«Творческие» методы получения информации о мнениях и отношениях гостьов

  1. Если ваши ключевые гостьы – компании, посе- щайте их. Нет лучшего способа узнать потребности своих гостьов и найти оптимальные способы их удо- влетворения, чем понаблюдать за рабочим процес- сом.
  2. Составляйте сводки по письмам с жалобами кли- ентов.
  3. Вывесите стандарты обслуживания гостьов на видных местах по всей компании. Регулярно обнов- ляйте их.

Изучайте несостоявшиеся сделки и ушедших кли- ентов, чтобы установить точные причины, почему кли- енты переключились на другие фирмы. Вы узнаете, что гораздо чаще, чем можно подумать, здесь сыг- рали роль «неосязаемые элементы» – эмоциональ- ная реакция на обслуживание или несовместимость с сервисным сотрудником.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 260 | 261 | 262 | 263 | 264 | ... | 319 | След.

Еще статьи