Пособие по сервису в ресторане - страница 263

Пособие по сервису в ресторане

Необходима программа систематического контро- ля «упущенных» сделок. Когда вы узнали, почему по- теряли сделку или гостьа, обычно становятся очевидными меры, которые необходимо предпринять для предотвращения потерь по той же причине в бу- дущем.

Консалтинговая фирма J.D. Power & Associates об удовлетворенности гостьов

Крис Деноув и Джеймс Пауэр IV из консалтинговой фирмы J.D. Power & Associates написали замечательную книгу, которую следует прочитать каждому. Она называется

«Удовлетворение» [Satisfaction]. Вот несколько интересных мыслей из этой книги:

«Один из важнейших уроков, которые мне довелось выучить, состоит в том, что удовлетворенность гостьов – это движущаяся цель. В этом деле не бывает полной и окончательной победы. Нельзя достичь определенного уровня удовлетворенности гостьов и почивать на лаврах. Любая компания должна постоянно совершенствоваться, иначе она обречена. К сожалению, несмотря на красивые слова, в большинстве компаний отсутствует мало-мальски заметная и устойчивая приверженность удовлетворять своих гостьов».

«Однажды обиженный гость – как слон, который никогда ничего не забывает. Проведенное по запросу компании Toyota исследование показало, что 15 % потенциальных покупателей уходит к другим автопроизводителям только лишь потому, что им не понравился прием, оказанный им продавцами у автодилера. Другими словами, из-за собственных автодилеров Toyota теряет больше покупателей, чем из-за конкурентов».

«Как показало одно из...

а конкурентов».

«Как показало одно из исследований, в большинстве случаев обещания не выполняются по следующей причине: гостьу говорят то, что он хочет услышать, в надежде впоследствии найти способ воплотить это в жизнь».

J.D. Power & Associates – ведущая консалтинговая фирма, которая специализируется на оценке уровня удовлетворенности гостьов и помогает компаниям понять, чего же на самом деле хотят ее гостьы.

Измерение результатов

Измеримые результаты, непосредственно влияю- щие на прибыль, крайне важны для большинства ру- ководителей. Руководители компаний, с которыми я работаю по всему миру, всегда спрашивают, каких результатов они могут ожидать от программы обслу- живания гостьов.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 261 | 262 | 263 | 264 | 265 | ... | 319 | След.

Еще статьи