Пособие по сервису в ресторане - страница 264

Пособие по сервису в ресторане

Одна из главных причин, почему оценка так важна, заключается в том, что без нее руководство обычно теряет интерес к программе обслуживания гостьов через три-четыре месяца. Напротив, выраженные в твердых цифрах результаты завоевывают и сохраня- ют его поддержку. Дело делается, если польза изме- ряется, гласит народная мудрость. Не рассчитывай- те на поддержку руководства, если об эффективно- сти программы обслуживания гостьов ему приходит- ся судить на основе таких субъективных отчетов, как

«похоже, людям это нравится» или «у нас уже есть положительные отзывы».

Если руководство выделяет ресурсы на обучение обслуживанию гостьов и на программу повышения качества обслуживания, оно будет требовать регуляр- ных, обновляемых отчетов о результатах. Самые важ- ные критерии – объем продаж, средняя сумма прода- жи, число гостьов, число повторных продаж, показа- тели текучести кадров и т. д.

Согласно исследованию фирмы Bain & Company, всего 22 % крупнейших в мире компаний сумели до- стичь реального, устойчивого роста на уровне 5 % в год за период с 1994 по 2004 г.

Если статистика показывает, что в новом квартале потребовалось нанять всего 80 новых сотрудников, а не 100, как раньше, что затраты на замену персонала уменьшились со 100 тыс. долл. до 80 тыс. долл., зна- чит, программа обслуживания гостьов, которая улуч-

шает моральное состояние персонала, привела к эко- номии 20 тыс. долл. Далее, если в обучение обслу- живанию гостьов и саму программу было вложено...

обслу- живанию гостьов и саму программу было вложено

5 тыс. долл., значит, чистая прибыль от ориентации на сервис составляет 15 тыс. долл. в квартал.

Обычно компании хотят самостоятельно проводить оценку. Но нередко проходит полгода, а никаких изме- рений нет. И даже если компания измеряет результа- ты, информация доступна только высшему руковод- ству.

Трудности с тем, чтобы добиться участия клиен- тов при измерении результатов программы обслужи- вания, – один из самых удивительных для меня фак- тов, с которым я сталкиваюсь с 1980 г., когда начал заниматься программами улучшения сервиса. Боль- ше всего меня озадачивает то, что когда бы ни прово- дились замеры, результаты всегда показывают значи- тельную выгоду для компании.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 262 | 263 | 264 | 265 | 266 | ... | 319 | След.

Еще статьи