Пособие по сервису в ресторане - страница 265

Пособие по сервису в ресторане

Учитывая все это, мы пришли к выводу, что един- ственный способ наладить эффективное измерение результатов – проводить его бесплатно силами нашей компании, Service Quality Institute. Первыми гостьа- ми, для которых мы оценивали результаты программ улучшения сервиса, были компании Nutrition World и St. Paul Book and Stationеry.

Пытаясь оценить свои усилия самостоятельно,

компании часто измеряют не то, что нужно, например, удовлетворенность персонала проведенным тренин- гом. Профессиональные, сложные программы изме- рений должны показать увеличение продаж, сниже- ние текучести кадров и отсутствие жалоб. Но без та- кой оценки все преимущества, достигнутые за счет программы обслуживания гостьов, обычно ставятся в заслугу отделу маркетинга или рекламы.

Обязательно ежемесячно измеряйте результаты программы обслуживания гостьов и распространяй- те отчеты среди всех членов управленческой коман- ды. Если этого не делать, то вслед за «штормовыми флагами», которых вы не заметите, может наступить реальный спад уровня сервиса.

Когда результаты измеряются, ответственный за обслуживание гостьов отдел постепенно получает все больший бюджет и приобретает все бóльшую власть и влияние.

Компания Northwestern Bell Telephone (теперь Qwest) провела наш тренинг по обслуживанию клиен- тов для тысяч своих сотрудников и ежемесячно изме- ряла результаты. С каждым месяцем качество серви- са заметно улучшалось.

Две торговые компании из Далласа аккуратно изме- ряли результаты...

рговые компании из Далласа аккуратно изме- ряли результаты нашего тренинга Quest for the Best: A Professional’s Guide to Selling and Service («В стремле-

нии к лучшему: Руководство для профессионалов по продажам и сервису»), разработанного Стэнли Мар- кусом, гуру розничной торговли. В бутиках Stanley Korshak объем продаж с июня по ноябрь вырос на

54 % по сравнению с тем же периодом предыдуще- го года. Бутики Gazebo обнаружили, что благодаря обучению персонала навыкам обслуживания их про- дажи увеличивались в течение шести месяцев под- ряд на 18, 13, 12, 10, 9 и 28 % (в предрождествен- ский период). Если бы отделы обучения и персонала старательнее измеряли результаты обучения обслу- живанию гостьов, они могли бы значительно увели- чить свои бюджеты и влияние при принятии решений на корпоративном уровне. Кроме того, регулярные до- клады о положительных результатах высшему руко- водству помогают поддерживать его приверженность программе обслуживания гостьов. Но помните: са- мые важные показатели для него – это данные по кли- ентам и объему продаж.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 263 | 264 | 265 | 266 | 267 | ... | 319 | След.

Еще статьи