Пособие по сервису в ресторане - страница 266

Пособие по сервису в ресторане

Можно измерить влияние профессиональной про- граммы обслуживания гостьов на текучесть кадров. Для этого на период обучения приостановите любые другие мероприятия по снижению текучести кадров. Затем соберите данные – стоимость обучения, за- траты на объявления о найме, на собеседования, те- стирование и обучение нового персонала. По нашим

оценкам, стоимость замены одного рядового сотруд- ника, занимающего низшую должность, приближает- ся к 1 тыс. долл.

Доклад руководству, в котором подробно показа- ны преимущества снижения текучести кадров, про- изводит впечатление. Например: «Наша программа обучения обслуживанию гостьов привела к сниже- нию текучести кадров на 20 %. Это означает, что мы уменьшили годовую квоту найма со 100 до 80 сотруд- ников и, таким образом, сэкономили по 1 тыс. долл. на рабочее место. В год это дает экономию средств в размере 20 тыс. долл. В обучение персонала и реали- зацию программы было вложено 5 тыс. долл. Это зна- чит, что мы сэкономили для компании 15 тыс. долл., что составляет рентабельность инвестиций 300 % в первый год».

Оценивая программу обслуживания гостьов с точ- ки зрения работы с жалобами, установите, сколько (в денежном выражении) принесет компании каждый гость, удержанный благодаря эффективному разре- шению жалобы. Например, если вы знаете, что сред- ний гость тратит в месяц около 100 долл. и покупает у вас один раз в месяц, что в среднем гость пользу- ется вашими услугами в течение семи лет, значит, каж- дый сохраненный...

ми в течение семи лет, значит, каж- дый сохраненный гость стоит примерно 8400 долл. (1200 долл. в год x 7 лет).

Вы можете сделать такой расчет для всех клиен- тов, которых вам удалось сохранить благодаря эф- фективному разрешению жалоб. Если известно, что один гость за семь лет приносит доход 8400 долл., значит, если вы удержите 100 гостьов, ваши доходы увеличатся на 840 тыс. долл.

Только такие конкретные и измеримые результаты способны впечатлить руководство. Мотивация персо- нала, снижение текучести кадров, гостьоориентиро- ванные сотрудники для них не будут иметь значения, если это нельзя измерить в деньгах.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 264 | 265 | 266 | 267 | 268 | ... | 319 | След.

Еще статьи