Пособие по сервису в ресторане - страница 267

Пособие по сервису в ресторане

Поверьте, превосходное обслуживание гостьов – самая прибыльная бизнес-стратегия, которая только может быть у компании.

Главный вопрос

В своей книге «Главный вопрос» [The Ultimate Question] Фред Рейчхелд утверждает, что есть один ключевой вопрос, который работает для компаний в большинстве отраслей деятельности. Звучит он так:

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете компа- нию Х своему знакомому или коллеге?» На своем сайте в Интернете Рей- чхелд подробно обсуждает эту тему, а также изуча- ет значение показателя лояльности гостьов NPS

Исследователи из консалтинговой фирмы Bain & Company установили, что повышение индикатора Net Promoter Score (NPS) на 12 баллов, как правило, ве- дет к удвоению темпов роста компании. Фред Рей- чхелд является Почетным директором и членом прав- ления Bain & Company. Вторая глава его книги посвя- щена исследованию причин ухода гостьов.

Рейчхелд считает, что большинство опросов кли- ентов не приносит результатов по следующим причи- нам.

№ 10: Слишком много опросов, слишком много во- просов.

№ 9: Опрашиваются не те гостьы.

№ 8: Сотрудники не знают, как улучшить обслужи- вание.

№ 7: Большинство опросов – это замаскированные маркетинговые кампании.

№ 6: Результаты опросов не связаны с экономикой.

№ 5: Однотипные «ванильные» решения не могут удовлетворить уникальных потребностей каждой ком- пании.

№ 4: Отсутствуют общепринятые стандарты.

№ 3: Опросы путают деловые операции с отноше-...

№ 4: Отсутствуют общепринятые стандарты.

№ 3: Опросы путают деловые операции с отноше- ниями.

№ 2: Гостьам не нравятся опросы об уровне их удовлетворенности.

№ 1: Подтасовка и манипулирование результатами подрывают доверие к опросам.

Наблюдая на протяжении последних 26 лет за об- служиванием гостьов в различных компаниях, я об- наружил, что большинство компаний тратит уйму де- нег на опросы гостьов и редко – на реальное реше- ние проблемы путем обучения персонала предостав- лению качественного сервиса. Но такие опросы име- ют смысл лишь после того, как вы потратите время и деньги на обучение всего персонала навыкам обслу- живания гостьов.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 265 | 266 | 267 | 268 | 269 | ... | 319 | След.

Еще статьи