Пособие по сервису в ресторане - страница 268

Пособие по сервису в ресторане

Оценивайте сотрудников по эффективности сервиса

Если гостьы довольны уровнем обслуживания, то руководителям соответствующих отделов нужно пла- тить больше, чем их коллегам, которым гостьы ста- вят низкие баллы. Другими словами, необходимо свя- зать вознаграждение и оценку работы менеджеров среднего и низшего звена с уровнем удовлетворен- ности гостьов. Кроме того, при оценке менеджеров должна учитываться степень их «ориентации на кли- ентов».

Каждая должностная инструкция должна содер- жать качественное описание взаимоотношений руко- водителя с гостьами – например, требование, что- бы опросы показывали постоянно высокий или повы- шающийся уровень удовлетворенности гостьов. Для менеджеров по продуктам одной из должностных обя- занностей должно быть получение обратной связи от фокус-групп и через бесплатные телефонные линии.

Джерри Стид, бывший президент компании Square D из Милуоки, говорит, что его компания «отказалась от прежней системы вознаграждений и продвижения сотрудников по службе. Мы изменили нашу програм- му оценки персонала. Начиная с 1987 г. наши менеджеры оцениваются по обслуживанию гостьов и ка- честву».

Прибыль за счет гостьов

Стид рассказывает, что, когда он стал президентом компании, менеджеры оправдывали существование антигостьских практик, говоря: «Вы же платите мне за то, чтобы я зарабатывал прибыль».

Теперь Square D больше не зарабатывает прибыль за счет своих гостьов.

В прошлом все корпоративные подразделения от- читывались...

их гостьов.

В прошлом все корпоративные подразделения от- читывались перед Стидом индивидуально: «Един- ственным местом, где встречались вместе отделы продаж, маркетинга, производственный и техниче- ский, был мой кабинет». Вся ответственность за ана- лиз и выявление взаимосвязей, тенденций и послед- ствий в груде информации, что бессистемно свалива- лась в корзину «Входящие», лежала на его плечах.

«Я определенно не так умен и не так быстр, что- бы в одиночку координировать их деятельность», – го- ворит Стид. Поэтому он реорганизовал Square D, со- здав подразделения, контролирующие промышлен- ный, международный и строительный секторы, чтобы сосредоточиться на удовлетворении нужд гостьов.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 266 | 267 | 268 | 269 | 270 | ... | 319 | След.

Еще статьи