Пособие по сервису в ресторане - страница 27

Пособие по сервису в ресторане

Рассказывает Пегги Хейни, бывший вице-прези- дент по работе с гостьами компании American

Express: «Благодаря нашей стратегии сервиса и до- вольные гостьы, и те, кто сталкивается с проблема- ми, которые мы можем быстро решить, становятся на- много лояльнее к компании».

Эту точку зрения разделяет Роджер Нанли, быв- ший директор по отношениям с гостьами и партне- рами компании Coca-Cola. Он говорит: «С точки зре- ния лояльности бренду в интересах компании влиять не только на ту группу гостьов, которые намерева- ются сменить бренд, но и на всех, кто вряд ли бы об- ратился к нам».

Хорошее обслуживание восстанавливает лояльность

Хорошее обслуживание не только поддерживает лояльность. Оно ее восстанавливает. Исследователь- ская группа TARP приводит документально подтвер- жденные доказательства того, что хорошее обслужи- вание и программы просвещения потребителей спо- собны восстановить лояльность бренду, доверие и го- товность к повторной покупке у гостьов, столкнув- шихся с какими-либо проблемами.

Группа больниц из штата Мичиган убедилась в этом на собственном опыте, когда на нее обрушился вал судебных исков в связи с врачебными ошибками. По-

этому была создана горячая линия, куда могли позво- нить люди, собирающиеся подать иск.

Благодаря горячей линии медики обнаружили, что главной причиной, заставлявшей бывших пациентов идти в суд, было плохое отношение и поведение мед- работников, а вовсе не низкое качество медицинской помощи. Когда была...

е мед- работников, а вовсе не низкое качество медицинской помощи. Когда была выявлена и устранена истин- ная причина недовольства пациентов – ненадлежа- щее обращение с ними медперсонала, – многие люди отказались от намерения подать иски.

Хорошее обслуживание и чистая прибыль

Важна ли лояльность гостьов для вашей прибы- ли? Местный супермаркет рассчитывает получить от каждого покупателя от 4,4 тыс. до 22 тыс. долл. за пять лет – столько, согласно маркетинговому иссле- дованию, люди живут в одном районе. Производители бытовой техники считают, что лояльность бренду при- носит более 2 тыс. долл. прибыли в течение 20 лет. В банковском деле прибыль от одного гостьа состав- ляет в среднем 80 долл. в год и больше. Все эти циф- ры растут по мере инфляции.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | ... | 319 | След.

Еще статьи