Пособие по сервису в ресторане - страница 270

Пособие по сервису в ресторане

Билл Гэмгорт, бывший директор по обеспечению качества и работе с гостьами в компании Armstrong Tire, говорит, что программа обслуживания гостьов помогает им контролировать, как компания удовле- творяет потребности и запросы своих гостьов. Эта программа сочетает следующие методы сбора дан- ных:

  • сводки по возврату товаров в период гарантии. Информация собирается по каждой товарной катего- рии;
  • бесплатные телефонные линии для оптовых и розничных покупателей, т. е. для дилеров и конечных потребителей;
  • телефонные опросы крупных гостьов. Сотруд- ники группы обеспечения качества и работы с клиен- тами ежемесячно обзванивают крупных гостьов (ди- леров) по случайной выборке и спрашивают их мне- ние. Люди могут говорить о товарах все, что они хо- тят, – и хорошее, и плохое.

Собранная таким образом информация официаль- но докладывается на ежемесячных собраниях руко- водства, на которых присутствует президент компа- нии. Кроме того, эти отчеты передаются ключевым менеджерам компании – вице-президентам по марке- тингу, продажам, производству и финансам. И обяза- тельно директору по работе с персоналом.

Закрепление навыков

В корпоративной приверженности качественному сервису и в умении предоставлять его не существует понятия «достичь совершенства». Если человек ре- шит, что он «достиг совершенства», то тут же покатит- ся, как капля по тефлоновому покрытию, вниз, к кру- шению своих иллюзий.

Чтобы этого избежать, необходимо постоянно пред- лагать новые программы...

Чтобы этого избежать, необходимо постоянно пред- лагать новые программы обучения обслуживанию гостьов. Новый тренинг может увлечь сотрудни- ков, которых не «затронули» предыдущие программы. Другие эмоциональные посылы и наборы фактов – это новый коммуникативный подход, он может при- влечь внимание людей, которые практически ничего не вынесли из предыдущих программ.

Семинары и тренинги по обслуживанию гостьов можно сравнить с кинофильмами. Кто-то от фильма в восторге, кто-то – нет. Поэтому набор разнообразных программ, проводимых с интервалом несколько ме- сяцев, будет обладать бóльшим суммарным влияни- ем на сервисное поведение сотрудников, чем повто- рение одной и той же программы.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 268 | 269 | 270 | 271 | 272 | ... | 319 | След.

Еще статьи