Пособие по сервису в ресторане - страница 272

Пособие по сервису в ресторане

Новые идеи для качественного сервиса

Корпорация Certified Collateral из Чикаго, которая обеспечивает 3000 центров претензий страховых ком- паний матрицами затрат на ремонт и замену деталей для попавших в аварию автомобилей, ежедневно ин- формирует своих сотрудников о том, насколько хоро- шо они обслуживают гостьов. Но для начала фирма делает все необходимое, чтобы все недавно нанятые сотрудники четко поняли, чего от них ожидают с точки зрения сервиса.

Корпорация Hyatt Hotels обеспечивает неизменно высокое качество сервиса при помощи форума с ру- ководителями отелей, известных своим превосход- ным сервисом. Более десяти лет менеджеры регу- лярно собираются, чтобы обменяться идеями и обсу- дить проблемы обслуживания гостей. Такие форумы – часть знаменитой программы Hyatt «В контакте на

90-е».

В сети супермаркетов Albertson’s со штаб-кварти- рой в Бойсе (штат Айдахо) каждые три месяца про- водятся собрания персонала, на которых обсуждают- ся проблемы и вырабатываются решения. Программа обучения обслуживанию гостьов в Albertson’s назы-

вается «Быстрый и внимательный сервис». Сотрудни- ки носят голубые ленточки, на которых написано «Я обслужу вас быстро и внимательно».

Другие идеи о том, как проводить программу обслу- живания гостьов, вы найдете в главах 7 и 13. Пред- ставленная в них информация поможет вам всегда поддерживать высокий уровень сервиса, чтобы кли- енты были довольны.

Глава 12

Выиграть, проиграв: жалоба как возможность...

.

Глава 12

Выиграть, проиграв: жалоба как возможность

Приветствуйте жалобы

Те, кто покупает, помогают мне. Те, кто хвалят, радуют меня. Те, кто жалуется, учат меня, как угодить другим, чтобы и они купили. Только те вредят мне, кто недоволен, но не жалуется. Они отказывают мне в возможности исправить мои ошибки и улучшить сервис. Маршалл Филд, из первых американских торговцев

Если ваша компания практически не получает жа- лоб, не обольщайтесь: это вовсе не признак того, что вы – счастливый обладатель самого умного, эффек- тивного и ответственного персонала на земле. Гораз- до вероятнее, что те немногие жалобы, что вы полу- чаете, – лишь верхушка айсберга жалоб.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 270 | 271 | 272 | 273 | 274 | ... | 319 | След.

Еще статьи