Пособие по сервису в ресторане - страница 274

Пособие по сервису в ресторане

Исследовательская группа TARP установила, что в случае серьезных проблем, средний ущерб от кото- рых составляет 142 долл., не жалуется 31 % гостьов.

По данным компании A.C. Nielsen, в случае мелких проблем, приводящих к потере нескольких долларов или незначительному неудобству, жалуется всего 3 % покупателей; 30 % возвращают товар; 70 % либо во- обще ничего не делают, либо выбрасывают товар.

Опрос 1000 компаний, проведенный группой TARP, показал, что 42 % компаний, у которых возникали про- блемы с фирмами по прокату автомобилей, не жало- вались никому, даже обслуживавшему их сотруднику. Так что вывод здесь однозначный: если вы получаете слишком мало жалоб, ищите изъян в своей системе.

Совет бюро совершенствования деловой практи- ки утверждает, что национальный список источников недовольства потребителей (по количеству поданных жалоб) возглавляют авторемонтные мастерские; за ними следуют фирмы по ремонту домов, компании, занимающиеся посылочной торговлей, и домовла- дельцы.

Просите гостьов жаловаться

Рон Кауфманн в своей книге «Улучшайте обслужи- вание» задает вопрос: «Кто же на самом деле сни- мает трубку телефона или берет ручку и набирается храбрости, чтобы пожаловаться? Вы скажете, что это злостный жалобщик, вечный брюзга или тот, кому про- сто нравится досаждать другим? Вы ошибаетесь».

Исследования показывают, что гостьы, которые жалуются, в подавляющем большинстве весьма ло- яльны и искренни. Они жалуются, потому что им небезразличен ваш ...

и искренни. Они жалуются, потому что им небезразличен ваш бизнес и уровень сервиса, который они получают. Они намерены продолжать сотруд- ничество с вами, поэтому хотят, чтобы вы исправили ошибки.

Если гостьы звонят, пишут или приходят лично, значит, чаша их терпения переполнилась. Сделайте так, чтобы они остались довольны, и вы заработаете их лояльность.

Не теряйте голову, когда возникают проблемы! Объ- едините усилия и исправьте их вместе с гостьами.

Результатом будут лояльные гостьы, которые ис- кренне восклицают: «Вот это да! Мы получили боль- ше, чем ожидали. Эта компания отвечает за то, что она делает. Она по-настоящему заботится о нас. Мы придем еще. И другим скажем, чтобы приходили».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 272 | 273 | 274 | 275 | 276 | ... | 319 | След.

Еще статьи