Пособие по сервису в ресторане - страница 275

Пособие по сервису в ресторане

Случаи из жизни показывают, как часто клиен- ты воздерживаются от жалоб и насколько серьезной должна быть проблема, чтобы они пожаловались.

  • Из всей партии бюстгальтеров (2 тыс. шт.) по цене 20 долл., которые из-за производственного дефекта рвались в первый день, покупатели и розничные ма- газины вернули всего один.
  • Меньше половины домовладельцев, столкнув- шихся с ошибками при выставлении счетов провайде- ром телекоммуникационных услуг, сообщили об этом компании. Кроме того, было установлено, что корпо- ративные гостьы жаловались специалистам по техобслуживанию, а не менеджерам по работе с клиен- тами, считая, что маркетинговый персонал не может решить технические проблемы.
  • Корпоративный гость крупнейшей компьютер- ной компании жаловался ей на сбои в работе систе- мы. Но в штаб-квартире были просто ошеломлены, когда недовольная фирма поместила в The Wall Street Journal объявление о подаче судебного иска, к ко- торому присоединились 300 других компаний. Недо- вольный гость решился на столь радикальную меру, потому что не получал ответа на свои жалобы: про- давцы и руководство регионального представитель- ства компьютерной компании считали, что проблема в некомпетентности гостьа, а не сбоях в системе, по- тому что до этого момента к ним поступила всего одна или две жалобы.
  • Гостьы, которые дошли со своими жалобами до штаб-квартиры крупного оператора кредитных кар- точек, прежде пытались достучаться до компании по обычным каналам в среднем шесть раз.

Жалобам – ...

чным каналам в среднем шесть раз.

Жалобам – зеленую улицу

Всем известно, как трудно в наши дни пожаловать- ся. Если вы все же наберетесь смелости, к вам будут относиться, как к прокаженному.

Ломая мнимые или истинные барьеры для жалоб, вы снижаете уровень скрытого недовольства и выте- кающую из этого негативную устную рекламу.

Пожаловаться – без проблем

Вместо того чтобы возводить непреодолимые ба- рьеры на пути жалоб, сделайте так, чтобы пожало- ваться было легко. Пусть это станет привычкой. Это поможет компании увидеть изъяны в своей корпора- тивной политике или деятельности, которые – если бы о них не сказали – продолжали отвращать от нее гостьов в течение многих месяцев… или лет. Задача работы с жалобами – найти раны на теле компании и вылечить их, пока не началась гангрена и не привела к потере конечности или органа, линии продукта, рын- ка… или всей компании.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 273 | 274 | 275 | 276 | 277 | ... | 319 | След.

Еще статьи