Пособие по сервису в ресторане - страница 276

Пособие по сервису в ресторане

Существуют процедуры подачи жалоб, которые не требуют от гостьов почти никаких усилий, – как, на- пример, в Quill Corporation из Линкольншира (штат Ил- линойс), семейном бизнесе, начавшемся в подсобке магазина куриных полуфабрикатов. Теперь эта фир- ма, занимающаяся посылочной торговлей офисными товарами, стала одной из крупнейших в отрасли. В компании работает более 1 тыс. человек, а площадь ее офисных, производственных и складских помещений составляет 442 тыс. кв. футов.

Вот процедура подачи жалобы в компании Quill.

  1. Когда Quill посылает гостьу заказ, она вклады- вает в посылку «Бланк возврата». Этот бланк, в кото- ром перечислены содержащиеся в посылке товары, дает возможность гостьу пожаловаться, просто по- ставив галочки в одном или нескольких квадратиках – например, «Товар поврежден», «Не соответствует ре- кламе» или «Товар требовался раньше».
  2. «Бланк возврата» содержит раздел, в котором гость может указать, чего он ожидает от компании – например, заменить товар, предоставить кредит или вернуть деньги.
  3. Инструкции по подаче жалоб печатаются в ката- логах компании.

Гостьам Quill не нужно никуда звонить, чтобы по- жаловаться. Бланк для жалобы приходит вместе с каждой посылкой. Это полностью устраняет необхо- димость писать номер заказа, личный номер гостьа и другие навевающие скуку данные.

Любая компания может добавлять такие отпечатан- ные бланки жалоб к своим счетам в виде отрывно- го купона, вставлять в виде дополнительного листа в многостраничные...

на, вставлять в виде дополнительного листа в многостраничные формы или вкладывать внутрь по- сылок или писем, как это делает Quill.

Quill сообщает, что сотрудники часто получают на

«Бланках возврата» вместо жалоб благодарности.

Как окупить затраты на работу с жалобами

Бернисс Рольфс, бывший президент компании National Car Rental, подтверждает важность положи- тельного разрешения жалоб: «На каждый доллар, по- траченный нами на урегулирование претензий, мы по- лучаем пять долларов дополнительной выручки».

Компаниям выгодно эффективно разрешать жало- бы, потому что благодаря этому они зарабатывают ло- яльность гостьов. Гостьы продолжают покупать у них, а не уходят к конкурентам.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 274 | 275 | 276 | 277 | 278 | ... | 319 | След.

Еще статьи