Пособие по сервису в ресторане - страница 277

Пособие по сервису в ресторане

Удовлетворение от разрешения жалобы – это сти- мул к новой покупке, значит, больше прибыли для ком- пании. Вот что говорит Марва Макартур, бывший ди- ректор службы по работе с гостьами финансовой компании Waddell and Reed Services: «Когда нам уда- валось успокоить недовольного гостьа, то нередко мы слышали от него “Скажите, что за паевой фонд вы предлагаете?” В результате наши продажи росли».

Вот формулы, которые помогут вам понять разницу между разрешением и игнорированием жалоб с точки зрения их влияния на прибыль.

Разрешение жалоб: Прибыль от разрешения жа- лобы гостьа = прибыль от будущих продаж + прибыль от продаж благодаря рекомендациям.

Игнорирование жалоб: Общий убыток от нераз- решения жалобы = убытки от потерянных продаж + убытки от негативной устной рекламы – сумма, «сэко- номленная» при неразрешении жалобы.

Я обнаружил, что если использовать эффективные приемы работы с жалобами, то положительная устная реклама будет приносить компании трех гостьов на каждых двух, потерянных в результате отрицательной устной рекламы.

По данным одного из исследований, гостьы, счи- тающие, что их жалобы не были удовлетворены, рас- сказывают о своем отрицательном опыте в среднем

9–10 знакомым. Более 12 % гостьов рассказывают о реакции компании на их жалобы более чем 20 своим знакомым.

Выгоды от удовлетворения жалоб

Ведущие компании, например L.L. Bean, прида- ют столь большое значение долгосрочному финан- совому преимуществу, которое принесет им лояль-...

лгосрочному финан- совому преимуществу, которое принесет им лояль- ность гостьов, что готовы мириться с краткосрочны- ми убытками ради удовлетворенности гостьов. Ру- ководство L.L. Bean прекрасно знает, что большая часть товаров возвращается не по вине компании. Из- вестно, что в индустрии посылочной торговли многие покупатели традиционно заказывают один и тот же то- вар трех разных размеров или цветов и возвращают два из них после того, как примерят все и выберут подходящий им по размеру и цвету. Очень небольшой процент товаров возвращается из-за брака, сообща- ет L.L. Bean.

Вот как Том Питерс, известный консультант по во- просам сервиса, рассчитывает стоимость одного кли- ента для компании: «Если я делаю покупку стоимо- стью 100 долл., значит, цена мне 100 долл., и вы об- ращаетесь со мной соответственно. Но если бы я был постоянным гостьом, то мог бы покупать у вас каж- дый месяц. А это уже 1200 долл. в год. Если же я стану лояльным гостьом, то могу покупать у вас в течение десяти лет. А это уже 12 тыс. долл.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 275 | 276 | 277 | 278 | 279 | ... | 319 | След.

Еще статьи