Пособие по сервису в ресторане - страница 278

Пособие по сервису в ресторане

Если моя лояльность очень высока, я могу пореко- мендовать вас моим друзьям. Если хотя бы пятеро до- верятся моим рекомендациям, они могут стать ваши- ми лояльными гостьами и принести вам по 12 тыс. долл. каждый. В сумме это составляет 60 тыс. долл. Добавьте к этому мои 12 тыс. долл., и вы увидите, что моя общая стоимость как гостьа за весь срок сотруд- ничества с вашей компанией составляет 72 тыс. долл.

Если вы считаете, что я стою 100 долл., как вы будете со мной обращаться? Насколько вы будете щед- ры и готовы помочь, если я буду чем-то недоволен?

Но если вы понимаете, что я стою 72 тыс. долл., то как в этом случае вы будете относиться ко мне? Как далеко вы зайдете, чтобы гарантировать мою удовле- творенность?

Когда возникают проблемы, не позволяйте своим гостьам уходить».

Превращаем жалобы в возможности

Если ваш сервис время от времени дает сбой, это естественно – людям свойственно ошибаться. Но не пугайтесь, что все потеряно. Жалобы, появляющие- ся в результате плохого обслуживания, могут стать возможностями – проявить себя с лучшей стороны и удержать недовольных гостьов.

Высказанные жалобы – это продажи

Вот вам доказательство того, что жалобы – это возможности. Интереснейшее исследование «Работа с жалобами потребителей в Америке», проведенное TARP для Федерального управления по делам потре- бителей, установило, что люди, которым предостави- ли возможность пожаловаться, чаще продолжают со- трудничество с обидевшей их компанией, даже если...

чаще продолжают со- трудничество с обидевшей их компанией, даже если проблема не была решена удовлетворительно, чем люди, которые не жаловались.

Если жалоба разрешена, то продолжать сотрудни- чество с компанией будет от 54 до 70 % гостьов, по- давших жалобы. Эта цифра увеличивается до 95 %, если гостьы считают, что их жалоба была разрешена быстро.

Новое исследование установило, что при наличии эффективной системы работы с жалобами лояль- ность гостьов увеличивается на 8 % даже по срав- нению с ситуациями, когда никаких проблем не воз- никает. Это же исследование показало, что в случае неразрешенных проблем недовольство гостьов це- ной возрастает.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 276 | 277 | 278 | 279 | 280 | ... | 319 | След.

Еще статьи