Пособие по сервису в ресторане - страница 279

Пособие по сервису в ресторане

Этим я хочу подчеркнуть одну необычную мысль: гость, который никогда не жаловался или который никогда не испытывал проблем с обслуживанием в данной компании, менее лоялен, чем гость, который имел подобный опыт и который удовлетворен тем, как компания решила его проблему.

Новая жизнь Хоторнского эффекта

Судя по всему, это проявление Хоторнского эффек- та, названного так в честь завода компании Western Electric в Хоторне, неподалеку от Чикаго, где было проведено одно из первых исследований в области мотивации персонала. Хоторнский эффект гласит, что главное для людей – это внимание. Работая с жа- лобой, вы уделяете гостьу внимание и тем самым обеспечиваете его удовлетворение, потому что лю- дям нравится, когда им уделяют внимание. Гость похож на знаменитость, которая заявляет: «Мне все рав- но, что обо мне говорят. Лишь бы говорили».

Исследование, проведенное для Федерального управления по делам потребителей, установило, что

70 % жалующихся будут покупать у компании снова, если товар, с которым возникли проблемы, стоит 5 долл. и меньше или если жалоба была разрешена в пользу гостьа. Но если товар или услуга стоит 100 долл. и больше, лишь половина жалующихся придет снова. Как бы то ни было, повторные сделки с полови- ной рассерженных гостьов – это лучше, чем ничего.

Используйте жалобы

Иногда компании тратят миллионы долларов, что- бы обеспечить своим гостьам возможность подать жалобу, но потом забывают подсчитать, сколько жа- лоб они получили и на что...

подсчитать, сколько жа- лоб они получили и на что жаловались гостьы. Доро- гостоящая и ценная информации хранится в памяти компьютеров до тех пор, пока не понадобится спешно запустить в действие план стратегического использо- вания информации, которую дают им жалобы, т. е. на- чать принимать меры по профилактике жалоб.

Эти беспечные компании зачастую не могут адек- ватно ответить на жалобы. Они либо не умеют, ли- бо не понимают, как конструктивное разрешение жалоб влияет на финансовые результаты. Они игнори- руют жалобы. И продолжают тратить тысячи долла- ров на рекламу и скидки, чтобы привлечь новых кли- ентов взамен тех, что были потеряны из-за халатного отношения к жалобам.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 277 | 278 | 279 | 280 | 281 | ... | 319 | След.

Еще статьи