Пособие по сервису в ресторане - страница 28

Пособие по сервису в ресторане

Исследования в автомобильной промышленности показали, что выручка дилеров, продающих новые ав-

томобили, от лояльного бренду гостьа составляет не менее 140 тыс. долл. за весь период сотрудниче- ства с ним. Теперь понятно, насколько нелепым вы- глядит спор менеджера отдела технического обслу- живания с гостьом о том, кто должен заплатить за деталь стоимостью 40 долл. Это нелепо, потому что прибыль, которую дилер может заработать на детали с такой ценой, несопоставима с потерями из-за ухода раздраженного гостьа.

Глава 2

Сервис мирового класса: примеры для подражания Компания General Electric

Единственная гарантия занятости – довольные гостьы.

Джефф Иммельт, CEO General Electric

General Electric – лучшая в мире компания с точки зрения менеджмента, а Джек Уэлч был признан самым эффективным CEO в мире. Когда

1 апреля 1981 г. Уэлч вступил в должность, акции GE котировались по 1,40 долл. Когда он уходил в отставку 6 сентября 2001 г., котировки выросли до 40,50 долл. за акцию. Если бы вы 30 декабря

1983 г. вложили в GE 10 000 долл., к 22 марта

2001 г. они превратились бы в 241 165 долл. Когда Уэлч был назначен, в компании работало 425 тыс. человек и объем продаж составлял 25 млрд долл. Когда он уходил в отставку, в компании осталось около 300 тыс. человек, а объем продаж составил

135 млрд долл.

В своей книге «Джек. Самая суть» [Jack: Straight from the Gut] (Транзиткнига, 2004) Уэлч пишет, что «компания не может гарантировать своим...

«Джек. Самая суть» [Jack: Straight from the Gut] (Транзиткнига, 2004) Уэлч пишет, что «компания не может гарантировать своим сотрудникам занятость. Это под силу только довольным гостьам».

Уэлч хотел, чтобы входящие в GE компании были лидерами (или, по крайней мере, вторыми) на своих рынках. Те же, кто не отвечал этому требованию, даже будучи рентабельными, должны быть реструктурированы, проданы или закрыты. За первые четыре года своего пребывания в должности CEO Уэлч продал

125 компаний. Всего за первые десять лет его правления GE приобрела компании с общим штатом 150 тыс. человек, продала компании с общим штатом 135 тыс. человек, сократила

120 тыс. рабочих мест, высвободила 155 тыс. человек.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | ... | 319 | След.

Еще статьи