Пособие по сервису в ресторане - страница 283

Пособие по сервису в ресторане

Выявляйте сбои в системе

«Система работы с жалобами, – продолжает Фирн- стал, – должна выявлять участки, где чаще всего возникают сбои, где нужно вносить изменения для их предотвращения. Каждый доллар, потраченный на возмещение ущерба/компенсацию жалующемуся гостьу, – сигнал, что компания должна что-то реши- тельно изменить в своей деятельности. Гарантия пре- восходного обслуживания (которую дают рестораны Satisfaction Guaranteed Eateries) показывает нам ис- тинную, в цифрах затрат, картину наших недостатков и заставляет брать на себя полную ответственность за то, что мы делаем. Каждый доллар, который вы от- даете жалующемуся гостьу, – это плюс. Он указыва- ет вам на проблему, которую нужно исправить.

Только благодаря огромным издержкам, которые повлекла за собой наша новая стратегия удовлетво- рения жалоб, мы осознали, что проблемы гостьов серьезно подрывают наши прибыли, – говорит Фирн- стал. – Внезапно мы получили реальный стимул ис- править систему, которая не работала, потому что мы не могли ни постоянно жертвовать своими прибыля- ми, ни ограничить действие гарантии.

Не нужно лечить внешние симптомы, нужно упорно искать корень каждой “болезни” и решительно устра- нять его».

Чтобы объяснить, как работает его новая систе- ма, Фирнстал приводит несколько историй из жизни.

«Наш поиск виновного в серии жалоб на медленную подачу блюд в одном из ресторанов сначала привел нас на кухню, а потом к конкретному повару. Но даль- нейшее расследование показало, ...

Но даль- нейшее расследование показало, что в меню ресторана присутствовало несколько сложных блюд, кото- рые невозможно приготовить быстро.

Был период, когда наши кухни так часто путали за- казы, что в помойку летело еды на тысячи долла- ров ежемесячно. Повара утверждали, что виноваты официанты, которые неправильно вводили заказы в компьютер. Раньше мы бы на этом прекратили свое расследование, обвинив официантов в небрежности и попросив всех быть более внимательными. Но те- перь, следуя правилу, что сбои дает система, а не лю- ди, мы не остановились на симптомах и обнаружили изъян в нашем обучении.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 281 | 282 | 283 | 284 | 285 | ... | 319 | След.

Еще статьи