Пособие по сервису в ресторане - страница 284

Пособие по сервису в ресторане

Дело в том, что мы не учили официантов проверять введенные ими заказы на экране компьютера, а си- стема не предлагала за это никакого вознаграждения. Число ошибок резко сократилось, как только мы обу- чили людей этому навыку и начали ежемесячно на- граждать тех, кто делает наименьшее число ошибок в заказах, а также вывешивать списки отстающих».

Рост прибыли

Что касается затрат на такую систему работы с жа- лобами, то Фирнстал говорит: «Когда вы найдете и исправите причину сбоев вашей системы, прибыль должна вырасти. Однако вы сможете видеть, успешны ли ваши усилия, еще до того, как они отразятся на прибыли. Помните: прежде чем упасть, издержки сна- чала должны увеличиться, поэтому высокие затраты на устранение сбоев в системе и низкий процент жа- лоб в телефонных опросах, вероятно, указывают на то, что вы на правильном пути.

Например, наши затраты на устранение сбоев в си- стеме два года назад выросли до 40 тыс. долл. в ме- сяц, а затем упали до 10 тыс. долл. Между тем прода- жи выросли на 25 %, прибыль удвоилась, а средства на банковском счете увеличились в 2,5 раза».

Долгосрочное преимущество быстрого и справедливого разрешения жалоб

Компания Procter & Gamble, крупнейший в стра- не производитель потребительских товаров, печатает номер горячей линии на всех своих продуктах. В год P&G отвечает почти на 1 млн звонков и писем клиен- тов. Только 1/3 этих звонков и писем содержит жало- бы. (Люди жалуются на рекламу продуктов и на сюже- ты мыльных...

(Люди жалуются на рекламу продуктов и на сюже- ты мыльных опер, которые спонсирует компания.)

Долгосрочное преимущество эффективного разре- шения жалоб наглядно раскрывается в следующем прогнозе: если бы только половина жалоб P&G каса- лась продуктов с наценкой до 30 центов и если хотя бы 85 % жалоб было разрешено к удовлетворению гостьов, это принесло бы компании дополнительно

0,5 млн долл. в год.

Финансовая выгода

Эта цифра была получена при помощи форму- лы для расчета финансовой отдачи от деятельности по разрешению жалоб, которую разработала группа

TARP. Согласно этой формуле, когда гостьы полно- стью довольны, 9,9 % из них покупают больше, а 84 % покупают столько же. Это значит, что компания сохра- няет их как гостьов.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 282 | 283 | 284 | 285 | 286 | ... | 319 | След.

Еще статьи