Пособие по сервису в ресторане - страница 286

Пособие по сервису в ресторане

Когда сотрудники замечают, что собираются грозо- вые тучи, они должны опередить жалобу какой-ни- будь доброжелательной фразой, например: «Боль- шое вам спасибо, что вы подождали. Извините за за- держку» или «Спасибо, что вы были так терпеливы». Теплая улыбка может разогнать грозовые тучи и открыть голубое небо.

Обращаться с раздраженным гостьом спокойно и вежливо – настоящее испытание, выпускной экза- мен в Колледже отношений с гостьами. Успокаивай- те раздраженного гостьа обходительно и тактично, так, как вы обезвреживали бы бомбу с часовым меха- низмом.

Если гость пришел к вам с конкретной жалобой, соблюдайте следующие правила.

  1. Активно слушайте – время от времени пода- вайте реплики, которые показывают, что вы слушаете, например, «Да, я понимаю», «Представляю, как это неприятно». Убедитесь, что гость принял ваши из- винения или объяснения.
  2. Сопереживайте – будьте вежливы и отзывчи- вы. Делайте искренние замечания по ходу разговора:«Мне близка ваша проблема» или «Я вам сочувствую, неудивительно, что вы так расстроились». Если кли- ент видит, что он разговаривает с живым человеком, который понимает и серьезно относится к его пробле- ме, то открываются двери для конструктивных пере- говоров.
  3. Задавайте вопросы, которые требуют от гостьа логического мышления, чтобы вывести его из состо- яния эмоционального возбуждения. Продолжайте за- давать вопросы и внимательно выслушивать ответы, пока человек не остынет.
  4. Не давайте волю эмоциям. Научитесь понимать, что лично...
  • Не давайте волю эмоциям. Научитесь понимать, что лично вы не являетесь объектом нападок.
  • Как можно быстрее определите причину пробле- мы. Например, узнайте подробности ситуации от про- давца или сотрудника, который пообещал гостьу, что работа будет закончена вовремя, хотя с самого начала было ясно, что она будет выполнена с опозда- нием. Выясните текущее состояние работы.
  • Если вы виноваты, немедленно признайте свою вину. Скажите: «Простите, что заставил вас так долго ждать. Я недавно работаю на этой должности» или «К сожалению, пока я не овладел в совершенстве этим кассовым аппаратом» или «Спасибо за ваше терпе- ние».Скажите что-нибудь искреннее и позитивное, на- пример: «Миссис Джоунз, вы наш гость уже четыре года, и мы обязательно позаботимся о вас». Так вы даете человеку почувствовать его значимость.
  • Найдите способы свести проблему к минимуму, например, выделите часть работы, которую можно сделать позже, чтобы сдать основную работу в срок.
  • Решите проблему. Получите помощь от менедже- ра, если необходимо. И сообщите гостьу, что вы пла- нируете сделать. Очень важно, чтобы гость ушел от вас с мыслью, что он выиграл в этой ситуации, даже если это стоит вам денег.
  • Страницы: Пред. | 1 | ... | 284 | 285 | 286 | 287 | 288 | ... | 319 | След.

    Еще статьи