Пособие по сервису в ресторане - страница 287

Пособие по сервису в ресторане

Говорит Стивен Бробек, исполнительный директор Американской федерации потребителей: «По мое- му опыту, практически все потребители, недовольные чем-либо, имеют вполне оправданную причину и жа- луются разумно. Мало кто из гостьов раздражается, если только их не игнорируют и не выпроваживают, когда они пытаются изложить свою жалобу».

Мудрый менеджер спокойно скажет: «Мы постара- емся разрешить вашу жалобу». Потом он проведет гостьа в свой кабинет, усадит его и попросит объяс- нить проблему. Он не будет спорить.

Джен Чарльз Грей, старший вице-президент компа- нии Ralph’s Grocery из Лос-Анджелеса, говорит: «Од- но из главных правил – не принимать жалобы на свой счет. Понимать, что в голове гостьа много чего. Лю- ди раздражаются, если им не улыбнулись или не про- демонстрировали озабоченность их проблемой».

Вот возможная «матрица» работы с жалобами.

  1. Возьмите на себя ответственность. Послед- нее, что хочет услышать гость, – «Наш отдел этим не занимается» (Это не мое дело). Если гость вас выбрал, значит, на данный момент вы представляете для него всю компанию. Поэтому ваша обязанность – выслушать и понять проблему и затем отвести клиента к человеку, который сможет ее решить. Вы стано- витесь адвокатом гостьа. Оставайтесь с ним, пока не убедитесь, что о нем позаботятся.
  2. Проявляйте заинтересованность. Лучший спо- соб это сделать – слушать с участием. Спросите се- бя, как бы вы хотели, чтобы обращались в подобной ситуации с вами. Никогда не прерывайте гостьа и не говорите,...
и с вами. Никогда не прерывайте гостьа и не говорите, что знаете, в чем проблема, пока гость не объяснит ее вам. Возможно, вы слышали эту жалобу уже сотни раз, но этот гость излагает ее впервые. Возможно, он даже отрепетировал свою историю до- ма и будет очень обижен вашим равнодушием. Сохраняйте спокойствие. Иногда жалующийся человек раздражается и даже приходит в ярость. Под- час он может излить свою досаду на вас. Постарай- тесь взглянуть на ситуацию с его точки зрения и ни в коем случае не вступайте в громкую перебранку. Убе- дите гостьа, что вы озабочены его проблемой и по- стараетесь ее решить.
  • Убедитесь, что вы правильно поняли жалобу. Один из ключей к успешному разрешению жалобы – точно разобраться, в чем она состоит. Опишите ее своими словами и спросите гостьа, правильно ли вы ее поняли. Если гость не говорит, какого решения он хочет, спросите его об этом. Это лишний раз убедит гостьа, что вы озабочены его проблемой и она будет решена.
  • Решите проблему. Либо передайте ее тому, кто сможет решить, либо решите сами. В любом случае вы должны оставаться рядом с гостьом, пока про- блема не будет решена.
  • Помните: вы тот человек, к которому гость пред- почел обратиться за помощью.

    Сотрудники должны научиться отделять свою про- фессиональную роль от себя лично. Применяя опре- деленные навыки – активно слушать, выражать уча- стие, ставить правильные вопросы, избегать невы- полнимых обещаний, уметь вести переговоры и раз- решать жалобы, – они должны научиться оценивать личный порог терпения, понимать свои чувства и со- гласовывать свое поведение с требованиями ситуа- ции.

    Вот еще несколько советов, как обращаться с недо- вольным гостьом.

    • Не реагируйте на попытки жалующегося гостьа вывести вас из себя, даже если он говорит нелепые и возмутительные вещи.
    • Даже если раздраженный гость неправ, а вы правы, не пытайтесь это доказать. Лучше сосредо- точьтесь на том, чтобы собрать достаточно информа- ции для решения проблемы.
    • Помогите человеку сфокусироваться на конкрет- ной проблеме, которая лежит в основе любой общей жалобы.
    • Никогда не обвиняйте другого сотрудника или от- дел.
    • Избегайте употреблять местоимение «вы», под- разумевающего, что гость сам виноват в проблеме. Типичная фраза – «Вы не приложили квитанцию об оплате» – исключает вероятность того, что квитанция могла быть потеряна, отправлена не по тому адре- су или украдена, и возлагает всю ответственность на гостьа. Ваша задача – получить квитанцию об опла- те, а не найти виновного.
    Страницы: Пред. | 1 | ... | 285 | 286 | 287 | 288 | 289 | ... | 319 | След.

    Еще статьи