Пособие по сервису в ресторане - страница 288

Пособие по сервису в ресторане

Фразу с «вы» следует «нейтрализовать». Скажите:

«Похоже, не была приложена квитанция об оплате. Она вам не попадалась?» Подобный подход «без ви- ны» предполагает, что абстрактная третья сторона (не «вы») просто могла забыть вложить квитанцию в кон- верт.

Еще один полезный нейтральный подход – обра- тить внимание гостьа на его ошибку, перефразируя и излагая его заявление своими словами: «Позволь- те, я проверю, правильно ли я понял…» Часто гость увидит ошибку без дополнительных подсказок, благо- даря тому, что услышит свою претензию в другой формулировке, из уст другого человека и без использова- ния эмоционально окрашенной лексики.

По-настоящему ориентированные на сервис ком- пании не оспаривают факты и не стараются убедить гостьа, что прав не он, а продавец. Они слушают и реагируют. Они воздерживаются от споров. Они инте- ресуются мнением гостьов и относятся к нему пре- дельно серьезно. И они не считают это тяжкой обязан- ностью или ненужными тратами, которых по возмож- ности следует избегать.

Как работать с жалобами

Отдел по работе с жалобами должен выполнять две скоординированные функции: оперативную, что- бы ежедневно реагировать на жалобы; и поддерж- ки, чтобы выявлять и устранять причины, информи- ровать гостьов о том, куда и как они могут пожало- ваться, и контролировать, чтобы жалобы рассматри- вались в соответствии с установленными процедура- ми.

Оперативная функция: исходная информация

  1. Разбор: сортировка жалоб и направление их...
я информация
  1. Разбор: сортировка жалоб и направление их в со- ответствующие отделы для разрешения.
  2. Регистрация: запись информации по каждой жа- лобе.
  3. Систематизация: классификация жалоб по за- данным категориям с целью выявить проблемные участки.

Оперативная функция: реагирование

  1. Расследование: изучение имеющихся внутренних документов, переписка, расследования по теле- фону, исследования на местах.
  2. Определение ответного действия (самый важ- ный шаг в работе с жалобами) с учетом правовой от- ветственности, ожиданий жалующихся гостьов, воз- можного компромисса, маркетинговых выгод, принци- па справедливости, а при необходимости – участия третьей стороны.Подготовка ответа и передача его гостьу. Вклю- чает решение и обоснование. Если ответ не соответ- ствует ожиданиям жалующегося гостьа, кратко опи- сать процедуры апелляции. В случае устного ответа сделать запись о состоявшейся беседе.
Страницы: Пред. | 1 | ... | 286 | 287 | 288 | 289 | 290 | ... | 319 | След.

Еще статьи