Пособие по сервису в ресторане - страница 290

Пособие по сервису в ресторане

Сотрудники должны быть обучены настолько хоро- шо, чтобы они предоставляли качественное обслу- живание инстинктивно. Этому будут способствовать подходящие для такой работы личные качества со- трудников – приятный голос, оптимизм, умение слу- шать, гибкость и терпение.

Иногда достаточно по-настоящему слушать своих гостьов и реагировать на их нужды – это приво- дит к кардинальным изменениям. Так, с подачи своих гостьов корпорация BellSouth решила объеди- нить функцию обслуживания корпоративных клиен- тов с функциями продажи оборудования и техниче- ского обслуживания. Эти функции были распределе- ны между отдельными дочерними фирмами в рам- ках первоначального плана разукрупнения корпора- ции Bell System. Компания BellSouth восстановила

«принцип одного окна» для корпоративных гостьов. Она стала первой из компаний Bell System, которая объединила обслуживание, продажу оборудования и его техническое обслуживание в соответствии с новы- ми правилами Федеральной комиссии по связи.

«Мы предприняли этот шаг, потому что гостьы по- стоянно говорили нам, что они этого хотят», – говорит Джир Драммонд, вице-председатель BellSouth.

Работа с жалобами: конкретные примеры

Конрад Хилтон всегда посылал жалующимся лю- дям письма с извинениями от своего имени. Письма содержали достаточно подробностей, чтобы показать получателю, что Хилтон осведомлен о его конкретной жалобе. Например: «Пожалуйста, примите мои изви- нения за случившееся 13 ноября. Мы крайне огор- чены тем ...

за случившееся 13 ноября. Мы крайне огор- чены тем обстоятельством, что вы были вынуждены ждать и затем обратиться в другой отель».

В некоторых лучших компаниях, ориентированных на сервис, топ-менеджер лично решает проблемы с качеством обслуживания. Жалующемуся гостьу немедленно уделяют внимание, нередко он получает особые подарки, которые демонстрируют искреннее участие со стороны компании. Благодаря такому под- ходу компания может превратить жалующегося кли- ента в самого преданного гостьа – гостьа на всю жизнь.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 288 | 289 | 290 | 291 | 292 | ... | 319 | След.

Еще статьи