Пособие по сервису в ресторане - страница 291

Пособие по сервису в ресторане

Конни Белл из C.C. Bell Electronics из Сент-Луиса ввела Правила бездефектного рассмотрения жалоб гостьов. Они включают:

  • отношение сотрудников;
  • обращение к гостьам по имени;
  • быстрое обслуживание;
  • качественное обслуживание;
  • справедливую цену.

Когда гость обращается за ремонтом, говорит Белл, он уже недоволен, потому что товар не работа- ет. Ему не нравится, что приходится тратить деньги на то, чтобы вернуть технику в рабочее состояние.

В этот момент нужно заверить гостьа, что вы по- нимаете его проблему. Важно, чтобы сотрудники мага- зина предоставили любую помощь, необходимую для решения проблемы.

Сервисный сотрудник за стойкой должен быть ис- кренним и дружелюбным и вести беседу в позитивном тоне.

Конни Белл подчеркивает важность обращения к гостьу по имени. Как правило, нужно использовать обращение «госпожа», «господин» и фамилию клиен- та, кроме тех случаев, когда сервисный сотрудник и гость называют друг друга по имени.

Задержка в обслуживании? Общайтесь!

Когда гость доставляет продукт в сервисный центр, замечает Белл, больше всего он заинтересован в том, чтобы поскорее получить его обратно. Кон- ни говорит, что одна из обязанностей сервисного ме- неджера – контролировать ход ремонта. Если ремонт не может быть выполнен к назначенному сроку, сер- висный менеджер должен позвонить гостьу до того, как тот придет забирать свою технику.

Джерри Стид, бывший СЕО компании Square D из Милуоки, рассказывает, как его компания начала ис- пользовать...

>

Джерри Стид, бывший СЕО компании Square D из Милуоки, рассказывает, как его компания начала ис- пользовать опыт лидеров сервиса. «Раньше у нас был “Служащий дня”. На практике это означало, что самый младший сотрудник компании принимал все жалобы. Мы отказались от этой практики и поставили телефон для жалоб на мой стол, чтобы я отвечал на звонки. Однако я надеюсь, что, когда наши системы станут ра- ботать лучше, мне больше не придется этого делать».

Группа TARP провела исследование для компании Coca-Cola, которое показало, что жалующийся кли- ент, которому отказали в удовлетворении жалобы по телефону, на 30 % вероятнее останется лояльным бренду, чем гость, который получил такой же отказ в письменном виде. Причина в том, что общение по те- лефону более личное и дает сервисному сотруднику возможность объяснить позицию компании и вернуть расположение гостьа.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 289 | 290 | 291 | 292 | 293 | ... | 319 | След.

Еще статьи