Пособие по сервису в ресторане - страница 293

Пособие по сервису в ресторане

Менеджеры должны настроить своих сотрудников на то, чтобы с энтузиазмом получать обратную связь от гостьов и с не меньшим энтузиазмом передавать ее руководству, чтобы можно было принять действен- ные меры для предотвращения проблем.

Опасайтесь «приобретенного чувства безнадежности»

В последнее время исследователи из TARP обна- ружили тенденцию к уменьшению количества жалоб со стороны потребителей, даже в связи с наиболее серьезными проблемами. Они приписывают эту тен- денцию «приобретенному чувству безнадежности» – уверенности потребителя в том, что жаловаться аб- солютно бесполезно. На вопрос, почему они отказы- ваются от жалоб, опрошенные чаще всего отвечали:

«Это все равно не поможет».

Гостьы, которые сталкиваются с проблемой из-за принятых в компании правил и процедур, но не жалу- ются, в среднем на 20–30 % менее лояльны и распро- страняют только негативную устную рекламу. TARP пришла к выводу, что компания, получающая на уров- не штаб-квартиры 20 жалоб на плохие правила или процедуры, имеет все основания предполагать, что ею недовольны, по меньшей мере, 600 или даже 1000 гостьов.

Исследователи TARP столкнулись с рядом случаев, когда соотношение числа жалоб, дошедших до штаб- квартиры или руководства, и числа жалоб, высказан- ных непосредственно персоналу «первой линии», составляло 1 на колоссальные 2000. Такое соотноше- ние подразумевает, что на каждые 20 жалоб прихо- дится около 40 тыс. недовольных гостьов, 8000 из которых находятся на...

40 тыс. недовольных гостьов, 8000 из которых находятся на грани ухода (снижение лояль- ности = 20 × 2000 × 20 %). Если каждый из этих кли- ентов расскажет о своем опыте хотя бы четырем дру- гим (в самом лучшем случае), это составит 160 тыс. негативных отзывов о компании в месяц.

Обучение

Обязательный компонент всех учебных программ для персонала (тема следующей главы) – обучение работе с жалобами. Если вы хотите, чтобы ваши со- трудники уже через час после начала смены были выбиты из колеи, не обучайте их. Нельзя приказать сотрудникам поощрять жалобы от гостьов, не на- учив их тому, как вести себя с недовольными гостьа- ми и разряжать напряженные ситуации. Если вы бро- сите неподготовленный персонал на съедение вол- кам-гостьам, вы деморализуете его и увеличите те- кучесть кадров.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 291 | 292 | 293 | 294 | 295 | ... | 319 | След.

Еще статьи