Пособие по сервису в ресторане - страница 295

Пособие по сервису в ресторане

В год Тайгер зарабатывает около 80 млн долл. Никто не придает такого значения отработке «базовой техники», как Тайгер. Он постоянно работает над «базой». Если вы будете уделять столько же времени и иметь ту же страсть к совершенству, вы и ваш персонал станете звездной «командой тайгеров вудзов» в обслуживании гостьов.

Обучение снижает затраты на рабочую силу

Ныне покойный Уоррен Блэндинг, который был ве- дущим консультантом по вопросам сервиса и прези- дентом Customer Service Institute в Сильвер-Спринг (штат Мэриленд), рассчитал, что при обычной произ- водительности труда в сфере обслуживания гостьов общие затраты на одного сотрудника, зарабатываю- щего 6–7 долл. в час, составляют 20–25 долл. в час. Повышение производительности труда этого сотруд- ника на 10 % в результате обучения снижает затра- ты до 17–22 долл. в час, что составляет экономию примерно 20 долл. на сотрудника в день и 100 долл. в неделю.

В год это составляет около 5 тыс. долл. в расче- те на одного сотрудника. Для компании, использую- щей 20 телефонных операторов, уменьшение време- ни на обработку запросов и прием жалоб по телефону всего на одну секунду за счет обучения, повышающе- го эффективность операторов, позволяет сэкономить более 3500 долл. на сотрудника в год.

Сервис – это маркетинговый инструмент

Одно то, что обучение персонала помогает удержи- вать гостьов, уже раз в пять окупает затраты на него. В основе такого расчета – общепризнанный факт, что приобретение нового гостьа в ...

ый факт, что приобретение нового гостьа в пять раз дороже, чем удержание имеющегося путем применения техник об- служивания гостьов.

Реальный качественный сервис и сервисный мен- талитет, прививаемый обучением, повышают дове- рие гостьов к маркетинговым инструментам. Если же гостьы недовольны тем, как компания с ними об- ращается… или не обращается… они теряют доверие к этой компании. И как бы ни старался отдел марке- тинга, он вряд ли добьется необходимой реакции на маркетинговые посылы.

Как-то я увидел телерекламу одного нью-йоркского отеля – там администраторы пели на улице, а швей- цар приветствовал постояльцев и подносил багаж. Но когда мне довелось остановиться в этом отеле, там не оказалось ни швейцара, чтобы взять мой багаж, ни радостных администраторов. Реальность не имела ни- чего общего с рекламой.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 293 | 294 | 295 | 296 | 297 | ... | 319 | След.

Еще статьи