Пособие по сервису в ресторане - страница 298

Пособие по сервису в ресторане

Этих людей приходится привозить издалека, тратя на это огромные деньги, чтобы они лично провели про- граммы. При обычном уровне текучести кадров 50–

100 % тренеру придется совершать такие дорогие пу- тешествия каждые три – шесть месяцев.

Очень часто методические указания по ведению тренинга преследуют цель обеспечить работой трене- ра, а не быть простыми, удобными и пригодными для применения неспециалистом.

Компания Service Quality Institute разработала ру- ководство для тренера транспортной компании Allied Van Lines. Формат этого руководства таков, что прак- тически любой сотрудник любого из 750 отделений Allied может провести тренинг по обслуживанию кли- ентов, который мы назвали «К вашим услугам».

Стоимость реализации программы обслуживания гостьов с точки зрения зарплат тренеров и транс- портных расходов бывает столь высокой, что многие компании не могут позволить себе обучать персонал искусству качественного сервиса.

Но сотрудникам нужно объяснить, что их поступки говорят громче слов. Сервисные сотрудники, продав- цы, специалисты по техобслуживанию и многие дру- гие служащие регулярно контактируют с гостьами, и нередко именно они подрывают доверие к послани- ям, передаваемым рекламой, промоакциями и PR-ме-роприятиями. Оскорбительные напоминания об опла- те, равнодушное общение по телефону и счета, похо- жие на обвинительные акты, порождают у гостьов чувство скрытой враждебности по отношению к ком- пании. Но компания часто не знает о том, что ...

ом- пании. Но компания часто не знает о том, что проис- ходит.

Несмотря на ущерб, наносимый необученными со- трудниками, внутрикорпоративное обучение персона- ла обслуживанию гостьов – редкость. Опрос 20 круп- ных компаний показал, что на обучение своих людей, контактирующих с гостьами, они выделяют менее одного дня. Существующие программы часто не име- ют нужной направленности. Людей учат работать с оборудованием и улыбаться раздраженному гостьу.

Обучайте всех

Самые эффективные программы обучения культу- ре обслуживания основаны на понимании того, что качество сервиса обеспечивается всей компанией, а не только персоналом «первой линии», который его непосредственно предоставляет. Вот почему про- граммы обучения должны охватывать всех сотрудни- ков без исключения. Сотрудник, которого вы считае- те самым незначительным и незаметным, может сде- лать вас в глазах гостьов идиотом или героем. Рево- люционная мысль, нужно признать. Гостьы – внеш- ние или внутренние – есть у каждого. Отделы выстав- ления счетов, доставки, продаж, безопасности, техни- ческого обслуживания, производственный, маркетин- говый и информационный отделы, а также операторы на коммутаторе – все оказывают влияние на воспри- ятие гостьов.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 296 | 297 | 298 | 299 | 300 | ... | 319 | След.

Еще статьи