Пособие по сервису в ресторане - страница 299

Пособие по сервису в ресторане

Качество сервиса зависит от каждого

Стандартная практика возлагать ответственность за качество сервиса исключительно на персонал «первой линии» – все равно что грузчиков в порту сде- лать ответственными за качество груза. В долгосрочной перспективе подобная практика негативно сказы- вается на производительности и моральном состоя- нии персонала и неизменно приводит к низкому каче- ству сервиса.

Когда ценности культуры обслуживания прививают- ся только персоналу «первой линии», компания силь- но рискует подорвать его моральное состояние, по- скольку остальная часть компании работает, не забо- тясь о качестве сервиса. «Компании тратят много де- нег на обучение своих продавцов работе с гостьа- ми, в том числе стандартным ответам на важные для гостьов вопросы. Но они забывают научить тем же навыкам своих технических специалистов, специали- стов по техобслуживанию и других сотрудников, кото- рые имеют дело с теми же гостьами, что и продав- цы», – замечает Бренда Веймер, менеджер по обслу- живанию гостьов в североамериканском регионе в компании Polystar Ltd. из Леоминстера (штат Масса- чусетс).

На самом деле продавцы контактируют с гостьом один раз – во время продажи. Но после продажи кли- ент начинает общаться с администратором, секрета- рем, сотрудником, выставляющим счета и т. д.

Процесс обеспечения качества сервиса начинается далеко от «первой линии». Поэтому улучшение сер- виса не должно перекладываться на плечи исключительно персонала первой линии.

Если...

ьно персонала первой линии.

Если компания хочет, чтобы все ее сотрудники – работающие на полную ставку и почасовики, посто- янные и временные, работающие неделю или пять лет – были ориентированы на гостьов, их нужно обу- чать с использованием нового материала каждые че- тыре-шесть месяцев.

Но эту идею трудно внушить руководству.

Только для менеджеров

Иногда компании считают, что обучения достойны лишь сотрудники на управленческих позициях. Одна- ко, несмотря на всю важность роли руководства в схе- ме сервиса, считать, что только оно нуждается в обу- чении, – непростительная ошибка, какими бы краси- выми ни были ваши доводы. Дело в том, что почти

Страницы: Пред. | 1 | ... | 297 | 298 | 299 | 300 | 301 | ... | 319 | След.

Еще статьи