Пособие по сервису в ресторане - страница 300

Пособие по сервису в ресторане

95 % факторов, влияющих на репутацию компании среди имеющихся и потенциальных гостьов, зави- сит от рядового обслуживающего персонала.

К сожалению, журнал Time был абсолютно прав:

«Бизнес в целом тратит крайне мало времени на обу- чение и мотивацию сотрудников первой линии, с кото- рыми обращается, как с низкоквалифицированной ра- бочей силой на низшей ступени корпоративной лест- ницы».

Даже если менеджер плохого мнения о личностных качествах своих подчиненных, именно они предостав- ляют сервис гостьам. Именно они создают у клиен- тов впечатления, из которых формируется репутация всей компании.

С чего начать

Если вы отвечаете за обучение сервису и вам приходится сталкиваться с далеко не восторженным отношением высшего руководства, пилотный/демон- страционный курс – отличный способ убедить топ-ме- неджеров в пользе обучения.

Определите, какие конкретные навыки и поведен- ческие модели требуются вашим сервисным сотруд- никам и менеджерам низшего звена. Выберите один из недостатков и разработайте пилотный курс, взяв за основу проверенные методы обучения. Проведите его для группы недавно нанятых сотрудников. Затем сравните качество работы обученных и необученных сотрудников. Можно с уверенностью ожидать, что ре- зультаты будут в пользу обучения.

Мотивируйте персонал

Как я уже неоднократно подчеркивал, искренняя, очевидная приверженность руководства качествен- ному сервису – самый эффективный мотивирующий фактор для персонала (см. главу 7)....

чествен- ному сервису – самый эффективный мотивирующий фактор для персонала (см. главу 7). Причем привер- женность качественному сервису распространяется и на приверженность обучению персонала.

Сотрудники должны видеть, что руководство участ- вует в обучении: в некоторых компаниях менедже- ры лично ведут тренинги по обслуживанию клиен- тов или, по крайней мере, произносят вступительную речь. Это хороший способ укрепить отношения между менеджерами и их подчиненными.

Чтобы подготовить менеджеров среднего и низше- го звена к роли тренеров/ведущих программ по обслу- живанию гостьов, проведите для них специальные занятия, на которых топ-менеджеры подробно разъ- яснят им корпоративные стратегии и цели по сервису. Это поможет будущим тренерам поставить для себя конкретные учебные задачи.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 298 | 299 | 300 | 301 | 302 | ... | 319 | След.

Еще статьи