Пособие по сервису в ресторане - страница 314

Пособие по сервису в ресторане

American Bank из Корпус Кристи (штат Техас) разра- ботал перечень правил дружелюбия, который исполь- зует при обучении персонала.

  1. Встречайте гостьа улыбкой.
  2. Если вы знаете, как зовут гостьа, обращайтесь к нему по имени. Если нет, найдите имя на чеке или кре- дитной карточке или спросите у самого гостьа. Но не переборщите: вы рискуете показаться фальшивым.Слушайте внимательно, не прерывая и не отвле- каясь. Задавайте вопросы, чтобы получить всю ин- формацию, необходимую для разрешения жалобы.
  3. Проверьте, правильно ли вы поняли, что нужно гостьу, изложив своими словами то, что рассказал вам гость.
  4. Не читайте нотаций.
  5. Предлагайте варианты решений. Не говорите гостьу «Делайте что хотите».
  6. Если гостьу требуются дополнительные услуги направьте его к нужному сотруднику.
  7. На прощание улыбнитесь, вновь обратившись к гостьу по имени.
  8. Пригласите гостьа приходить еще.

А вот список базовых навыков, которые нужно при- менять при личном контакте с гостьами.

  1. Смотрите в глаза.
  2. Отвечайте на вопросы и быстро находите ответы.
  3. Будьте расторопным.
  4. Проявляйте энтузиазм, искренность и индивиду- альное внимание к каждому, не демонстрируйте всем своим видом скуку и равнодушие.
  5. Уделяйте гостьу все свое внимание. Ни в коем случае не проявляйте нетерпение, будто хотите по- скорее отделаться от гостьа.
  6. Общайтесь в позитивном тоне, делайте гостьу комплименты, завяжите дружеский разговор.
  7. Время от времени добровольно предлагайте по- мощь.
  8. При прощании скажите теплые...
ивном тоне, делайте гостьу комплименты, завяжите дружеский разговор.
  • Время от времени добровольно предлагайте по- мощь.
  • При прощании скажите теплые слова, например,«Спасибо за покупку» и «Приходите к нам еще».
  • Внутреннее обслуживание

    Обязательно научите сотрудников предоставлять и получать качественный сервис внутри компании. По- кажите им, как можно улучшить обслуживание «внут- ренних гостьов», особенно тех, кто непосредствен- но имеет дело с внешними гостьами. Что касает- ся персонала первой линии, то он должен уметь не только предоставлять качественный сервис, но и до- биваться его от внутренних поставщиков – коллег и руководителей.

    Ричард Рисбек, президент сети супермаркетов Riesbeck Food Markets из Огайо, считает, что отноше- ния между сотрудниками – это фундамент успешных отношений с гостьами. «Мы понимаем, что сотруд- ники только в том случае будут хорошо относиться к покупателям, если они хорошо относятся друг к другу и к своему начальству».

    К сожалению, для многих менеджеров качествен- ное внутреннее обслуживание так же непонятно, как законы ядерной физики.

    Страницы: Пред. | 1 | ... | 312 | 313 | 314 | 315 | 316 | ... | 319 | След.

    Еще статьи