Пособие по сервису в ресторане - страница 315

Пособие по сервису в ресторане

Важность «мелочей»

Многие гостьы уходят к конкурентам из-за мелких оплошностей сотрудников – не перезвонить в ответ на звонок, опоздать на встречу, не сказать «спасибо» или каким-то другим образом показать корпоративно- му или розничному гостьу, что им не дорожат и принимают как должное.

«Мелочи» могут привести компанию к большому успеху или большому провалу. Причина в том, что большинство людей эмоционально реагирует на мел- кие обиды. Но они не решаются пожаловаться из страха, что их сочтут придирчивыми и капризными.

Меняйте стиль обслуживания

Объясните сотрудникам, что невозможно обра- щаться со всеми гостьами одинаково. Одним людям понравится громкое приветствие и хлопок по спине. Другие от такого обращения придут в ужас. Научить- ся понимать язык жестов и развить умение слушать – обязательная часть программы, по которой компания Sears Roebuck обучает новых сотрудников.

При обслуживании учитывайте личность гостьа. Научитесь понимать едва уловимые намеки и слу- шать свой внутренний голос.

«…Наблюдайте за социальным типом гостьа, что- бы определить, какое обращение он предпочита- ет, – советует Билл Мюррей, вице-президент по кор- поративному обучению компании Wilson Learning. – Этот гость дружелюбный/отзывчивый? Эмоцио- нальный/коммуникабельный? Склонный к анализу и спокойный? Неотзывчивый? Или это крутой парень, который не желает терять время? Вы можете опреде- лить это за 30 секунд по темпу речи и интонации».

Навыки общения по телефону

...
и интонации».

Навыки общения по телефону

Во время телефонного разговора голосовые оттен- ки и интонации невольно передают гостьам чувства и отношение сотрудников, их поведение при личном контакте. Другими словами: то, что сотрудники гово- рят, и то, как они это говорят, производит на гостьов положительное или отрицательное впечатление. По- этому обучение персонала должно обязательно вклю- чать навыки общения по телефону.

Курс по телефонной коммуникации, разработанный Американской ассоциацией менеджмента и предна- значенный для самообучения, содержит следующие рекомендации: «Слушайте внимательно… делайте заметки… узнайте имя звонящего человека и номер телефона, прежде чем нажимать кнопку Hold… по возможности не переадресовывайте звонки…»

Страницы: Пред. | 1 | ... | 313 | 314 | 315 | 316 | 317 | ... | 319 | След.

Еще статьи