Пособие по сервису в ресторане - страница 32

Пособие по сервису в ресторане

Она способна смело менять направление.

Она развивает своих людей, оценивает их и действует в соответствии с результатами. Так создается уникальная, высокоэффективная организация.

Она активна и наступательна, мыслит масштабно и не боится рисковать.

Ее руководство посвящает много времени работе с персоналом.

На любом месте у нее работают лучшие люди. Ни у кого нет лучших людей, чем у GE.

Плохое обслуживание сводит рекламу на нет

Ричард Израэль, консультант по розничной торгов- ле, рассказывает, как огромные инвестиции в рекламу крупной сети мебельных магазинов бесследно испа- рялись в тот момент, когда покупатель пересекал по- рог магазина и попадал в «неблагоприятную мораль- ную обстановку». (Перевожу: продавцы игнорирова- ли покупателей, не могли ответить на их вопросы и неохотно выполняли их просьбы.)

Любые ваши усилия по продвижению, рекламе и маркетингу может перечеркнуть один грубый или рав- нодушный сотрудник. Все затраты на рекламу пойдут прахом, если гостьы откликнутся на ваш призыв, но уйдут, увидев лень, хамство, некомпетентность, ложь и равнодушие.

«Цель рекламы, – говорит Израэль, – привести кли- ента к дверям вашего магазина. Больше она для вас ничего сделать не сможет. Преодолеет гость по- следний метр или нет, зависит только от ваших со- трудников».

Но мы привыкли считать, что наши сотрудники с рождения знают, как помочь гостьу преодолеть этот последний метр. Даже если и знают, то не применяют это знание. Нет, они...

тьу преодолеть этот последний метр. Даже если и знают, то не применяют это знание. Нет, они не приходят на работу с пол- ным набором навыков, необходимых для обслужива- ния гостьов. Я настоятельно рекомендую рекламо- дателям выделять часть своего рекламного бюдже- та на разработку обучающих программ для своих со- трудников, чтобы конкретными знаниями и навыками по обслуживанию гостьов поддержать дорогостоя- щую рекламу в средствах массовой информации.

Действительно, реклама приводит гостьов к ва- шим дверям, но плохое обслуживание заставляет их хлопать теми же дверями.

Один из крупнейших американских производите- лей искал способ бороться с сокращением своей до- ли рынка без больших затрат и «обнаружил, что за счет рекламы продавалось всего 17 % товара, – гово- рит Ричард Зельтцер, ведущий консультант по культу- ре обслуживания. – Остальные 83 % продавались за счет репутации компании – прошлого опыта гостьов, отзывов знакомых, статей о компании в прессе и т. д.».

Страницы: Пред. | 1 | ... | 30 | 31 | 32 | 33 | 34 | ... | 319 | След.

Еще статьи