Пособие по сервису в ресторане - страница 37

Пособие по сервису в ресторане

Когда вы делаете что-то для гостьа, даже такую мелочь, как возврат денег или скидку, отдача будет го- раздо больше, чем затраты, поскольку у него останет- ся теплое чувство к компании благодаря вашему по- ступку.

Компания Gateway

Работа Gateway, крупного производителя компьютеров, основана на качестве и сервисе. В январе 2000 г. ее основатель Тед Уэйт ушел в отставку и сам выбрал себе преемника – Джеффа Вейтцера.

Через год после отставки Уэйт лично уволил Вейтцера и почти всю его управленческую команду. В 2001 г. чистая прибыль компании снизилась на 59 %, до 241 млн долл. Объем продаж снизился на 37 % и составил 6,079 млрд долл. по сравнению с 9,600 млрд долл. в 2000 г.

Вейтцер начал с того, что ввел вызвавшие всеобщую ненависть правила и процедуры, которые предписывали все – от того, какие плакаты сотрудники могут вешать на своих рабочих местах, до точного времени, когда они могут пойти на обед.

Многие из этих нововведений не только испортили атмосферу в коллективе, но и нанесли урон бизнесу. Например, одно из правил ограничивало продолжительность телефонных разговоров отдела обслуживания гостьов: если сотрудники тратили на разговор с гостьом более 13 минут, их лишали месячной премии. В результате люди начали изворачиваться, лишь бы отделаться от звонков – говорили, что у них не работают телефоны, вешали трубку или – зачастую – отправляли гостьам дорогостоящие запчасти для компьютеров. Неудивительно, что показатели удовлетворенности гостьов Gateway, когда-то...

ели удовлетворенности гостьов Gateway, когда-то лучшие в отрасли, упали до уровня ниже среднего. Хуже того: многие гостьы перестали рекомендовать Gateway своим родным и друзьям; доля продаж по рекомендациям, которая составляла 50 % всего объема продаж, снизилась до 30 %.

По возвращении Уэйт немедленно отменил 14

«дурацких правил», как он их назвал, включая

13-минутный лимит времени на телефонные разговоры с гостьами. К маю 2001 г. уровень удовлетворенности гостьов вырос до

73 %. Доля повторных сделок и сделок по рекомендациям при Уэйте увеличилась с 36 %

всего объема продаж в четвертом квартале

Страницы: Пред. | 1 | ... | 35 | 36 | 37 | 38 | 39 | ... | 319 | След.

Еще статьи