Пособие по сервису в ресторане - страница 38

Пособие по сервису в ресторане

2000 г. до 48 % в первом квартале 2001 г. Уэйт вернул свою старую команду топ-менеджеров и резко снизил цены.

Отход от первоначальной стратегии сервиса стал для Gateway фатальным. Курс акций компании упал с 19,25 долл. на 9 декабря 1993 г. до 2,03 долл. 5 февраля 2007 г.

Если компания теряет свою репутацию среди гостьов (свой сервисный бренд), восстановить ее бывает крайне трудно. К сожалению, многие лидеры сервиса в конце концов позволяют взять верх финансистам, которые разрушают либо компанию, либо ее сервисный бренд, забывая, что привело их к успеху. Вслед за Gateway в ту же ловушку попались такие известные фирмы, как Wal-Mart и Dell.

Сколько стоит хороший сервис?

Да, внедрение стратегии сервиса стоит денег. К со- жалению, для некоторых компаний первоначальные расходы затмевают долгосрочные перспективы; по- этому они не торопятся с новыми программами повы- шения качества сервиса.

Но разве вкладывать деньги в то, что принесет при- быль, может быть камнем преткновения для компании? Ведь большинство руководителей самых разных компаний не отвергают хорошие идеи лишь потому, что те дороги. Цена не должна быть решающим фак- тором и тогда, когда речь идет о развитии или сохра- нении хороших отношений с гостьами.

«Хотите знать самую страшную тайну глобальной экономики? Так вот, если у вас исключительный, по- трясающий сервис, то вы разбогатеете настолько, что только успевайте покупать мешки, чтобы перетаскать деньги домой», – пишет Том Питерс в своей книге...

ть деньги домой», – пишет Том Питерс в своей книге

«Процветание на хаосе» [Thriving On Chaos].

Назовем несколько известных компаний с потря- сающим сервисом: Disney, Federal Express, Wal-Mart, Commerce Bank, Nordstrom, GE, Dell, Home Depot и Amazon. В чем же дело? Все дело в сервисе. Одно- временно с резким повышением рентабельности ком- пании достигали небывалых высот в уровне удовле- творенности гостьов.

Успешные авиаперевозчики удовлетворяют недо- вольных гостьов, «подробно объясняя им, почему они не могут выполнить их требование», – говорит Дэн Смит, директор по делам потребителей Ассоциа- ции пассажиров международных авиалиний (Даллас).

Страницы: Пред. | 1 | ... | 36 | 37 | 38 | 39 | 40 | ... | 319 | След.

Еще статьи