Пособие по сервису в ресторане - страница 39

Пособие по сервису в ресторане

Новые факты подтверждают, что уровень удовле- творенности гостьов напрямую влияет на прибыль. Это одна из причин, почему компании – GE, Whirlpool

и Coca-Cola – тратят миллионы долларов, чтобы улуч- шить работу с претензиями.

Марианн Расмуссен, бывший вице-президент по качеству международных операций в компании American Express, говорит: «Я использую следующую формулу – лучшая работа с претензиями равняется более высокой удовлетворенности гостьов, что рав- няется более высокой лояльности бренду, что равня- ется более высокой прибыли».

Сервис как средство экономии

Если гостьы довольны сервисом, это помогает не только заработать деньги, это помогает их экономить. Ведь сохранить гостьов – значит уменьшить расхо- ды на маркетинг. А деньги, сэкономленные на марке- тинге, – это ваша прибыль.

Грамотная программа обслуживания гостьов поз- воляет компании сократить затраты на маркетинг, по- скольку меньше гостьов уходит. И меньше бывших гостьов требует замены.

Club Industry, журнал для руководителей клубных организаций (например, фитнес-клубов), подсчитал, что при общем количестве членов 2 тыс. человек и ежегодном сокращении численности на 40 % клуб должен привлекать до 800 новых членов в год, что- бы оставаться на плаву. Затраты на приобретение 800 новых членов – это большая брешь в бюджете. «Хо- рошее обслуживание стоит денег, но ежегодные кам- пании по привлечению новых членов стоят несоизме- римо больше, – замечает журнал. – Если бы тот же клуб...

членов стоят несоизме- римо больше, – замечает журнал. – Если бы тот же клуб сумел снизить потери гостьов хотя бы наполо- вину за счет качества обслуживания, ему пришлось бы привлекать всего 400 новых членов в год».

Умножьте на пять

Вот еще одна важная формула: сколько вы по- тратите на обслуживание гостьов, столько гостьов удержите. А поскольку из-за проблем с обслуживани- ем гостьы меняют поставщиков в пять раз чаще, чем из-за недовольства ценами или качеством продукта, хороший сервис – важнейшая составляющая успеха любой компании. Такое открытие сделала компания Forum Corporation в результате опроса 2374 гостьов и сотрудников разных компаний. Интересно, что недо- вольные гостьы уходят к конкурентам также в пять раз (опять тот же коэффициент!) чаще, чем доволь- ные.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 37 | 38 | 39 | 40 | 41 | ... | 319 | След.

Еще статьи