Пособие по сервису в ресторане - страница 41

Пособие по сервису в ресторане

Сервис – это не расходы. Это доходы. Если вы делаете своих гостьов счастливыми, то облегчаете продажи, тем самым экономите на маркетинге.

В большинстве случаев выбор бренда, продукта или компании – не столько сознательный, сколько подсознательный акт. А подсознание подталкивает гостьа по направлению к той компании, к которой он испытывает теплые чувства, вызванные хорошим об- служиванием.

Мой прогноз: в недалеком будущем сервис будет рассматриваться как одна из сторон маркетинга, а не как излишество или незаслуженный бонус, как это ча- сто бывает сегодня.

Быть вторым, чтобы стать первым

Несмотря на очевидные преимущества качествен- ного сервиса, опытные менеджеры подчас не желают запускать программу повышения уровня обслужива- ния только потому, что конкурент запустил такую про- грамму раньше них. Как бы они ни объясняли и ни обосновывали свое бездействие, причина здесь одна – гордыня.

Менеджеры среднего звена опасаются, что будут плохо выглядеть в глазах руководства и конкурентов, если попытаются перенять их стратегию. Отдел мо- жет потратить несколько месяцев на разработку стра- тегии обслуживания лишь потому, что руководство компании боится рассказывать своим сотрудникам об успешной стратегии конкурентов. Руководство счита- ет, что это может деморализовать персонал.

Подобные эмоциональные реакции становятся главной причиной, почему компания, первой запуска- ющая программу обслуживания гостьов, избавлена от любых попыток конкурентов соперничать...

я гостьов, избавлена от любых попыток конкурентов соперничать с ней в этой области по крайней мере в ближайшие год-два. Другие компании просто не захотят сообщать своим сотрудникам, что их опередили. Однако компании в сфере авиаперевозок и автомобильной промышлен-

ности не испытывают подобных комплексов: стоит ко- му-нибудь объявить о спецпредложении, как в тече- ние одного-двух дней все компании отрасли делают то же самое.

Стэнли Маркус, почетный председатель совета ди- ректоров компании Neiman-Marcus (сеть магазинов, продающих товары от ведущих дизайнеров), считает, что только конкурент может доказать значение серви- са. Но в половине случаев компания проиграет такое состязание в сервисе, не встретив поддержки и пони- мания. Однако сервис слишком важен, чтобы позво- лять своему внутреннему «я» препятствовать опера- тивному запуску такой программы.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 39 | 40 | 41 | 42 | 43 | ... | 319 | След.

Еще статьи