Пособие по сервису в ресторане - страница 42

Пособие по сервису в ресторане

Вот еще несколько примеров того, как интеллекту- альные и эмоциональные стереотипы могут мешать реализации стратегии сервиса.

  1. Менеджеру, который привык к сложнейшим управленческим и финансовым инструментам, по- рой бывает трудно понять, как что-то столь простое, как обслуживание гостьов, способно увеличить при- быль.
  2. Руководство боится обидеть людей, отвечающих в компании за сервис, предложив им разработать но- вую стратегию обслуживания гостьов на основе про- граммы конкурентов.
  3. Если компания работает в отрасли, в которой лидирует один игрок, сервисом которого все восхища- ются, руководство зачастую не может поверить, что нечто столь недорогое и элементарное, как обслужи- вание гостьов, может служить причиной успеха и ро- ста рентабельности инвестиций на 20 %.
  4. Сервис, направленный на установление прочных доверительных отношений с гостьами, – тяжелый труд, а для некоторых компаний и вовсе непосильный. Возможно, это главная причина, почему многие фир- мы не обращают внимания на обслуживание клиен- тов.
  5. Сервис – это нечто нематериальное, неосязае- мое и абстрактное. Раз сервис не требует основных средств, например компьютерных систем за миллион долларов, парка грузовых автомобилей, промышлен- ных роботов, станков с ЧПУ или новых зданий, зна- чит, он не может быть важным. Некоторых менедже- ров трудно убедить, что на программу обслуживания гостьов надо тратить время и силы.

Преимущества, которые дает программа каче- ственного сервиса, отметают все пустые рассужде-...

дает программа каче- ственного сервиса, отметают все пустые рассужде- ния.

Печально, что многие компании даже не пытаются принять вызов, брошенный им лидерами сервиса в их отраслях. Проходят годы и даже десятилетия, прежде чем они поднимают перчатку на ринге обслуживания гостьов.

Подобный негласный «пакт о ненападении» лишь играет на руку «звездам сервиса» – Commerce Bank, Delta Dental Plan of Massachusetts, Starbucks, Neiman- Marcus, Allied Van Lines, Banco G & T Continental из Гватемалы, 3M, JetBlue Airways, Ritz Carlton, Dow Chemical, Lands’ End, General Electric, Eastman-Kodak, Banco Promerica из Сальвадора, Home Depot, K-VA- T Food Stores, Northeast Delta Dental, Federal Express, Disney, Nordstrom и др.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 40 | 41 | 42 | 43 | 44 | ... | 319 | След.

Еще статьи