Пособие по сервису в ресторане - страница 45

Пособие по сервису в ресторане

Ваш план по предотвращению оттока гостьов дол- жен учитывать:

  • стоимость приобретения нового лояльного клиен- та;
  • годовой бюджет на маркетинг и рекламу;
  • среднюю сумму покупки, совершаемой лояльным гостьом;
  • количество жалоб гостьов в год;
  • систему контроля и измерения оттока гостьов.

Теперь у вас есть вся необходимая информация, чтобы проанализировать, во что вам ежегодно обхо- дится отток гостьов, т. е. какую прибыль вы теряете каждый год. Подставьте нужные цифры в приведен- ную ниже формулу:

Следите за ходом реализации вашей программы контроля оттока гостьов: выпускайте ежемесячные отчеты, в которых указывайте, на сколько снизился процент уходов и сколько денег компания сэкономила благодаря этому. Доводите эту информацию до всех своих сотрудников.

Обязательно благодарите, хвалите и вознаграж- дайте тех, кто обеспечивает нулевой отток.

Обычно я советую уделить главное внимание при- знанию заслуг. Экономия может оказаться столь су- щественной, что, возможно, вам следует поделиться частью сэкономленных средств со своими сотрудни- ками.

Признание необходимо, если вы хотите, чтобы ва- ша программа работала, а вы этого хотите, поскольку преимущества, которые дает сокращение оттока кли- ентов, огромные.

Почему необходимо контролировать отток гостьов?

Компания Service Quality Institute провела иссле- дование в крупном донорском центре Plasma Group, чтобы определить, как отток гостьов влияет на при- быль. У этой организации 17 филиалов...

вание в крупном донорском центре Plasma Group, чтобы определить, как отток гостьов влияет на при- быль. У этой организации 17 филиалов и 300 сотрудников. Годовой доход компании от каждого донора со- ставляет 5035,88 долл. Расчеты были основаны на следующих исходных данных:

Были рассчитаны общие потери от ухода гостьов

Если уходит один донор, Plasma Group теряет 18

040 долл., которые могла бы заработать за весь срок сотрудничества с ним. На одном доноре!

Компания TARP из Вашингтона (округ Колумбия), которая занимается исследованиями и консалтингом в области сервиса, разработала экономические моде- ли, которые позволяют прогнозировать окупаемость средств, вложенных в работу с претензиями и запро- сами гостьов. Модели учитывают характер поведе- ния покупателей, размер прибыли и множество дру- гих факторов.

Еще одна модель TARP позволяет оценить эффек- тивность существующей системы обслуживания кли- ентов, а также определить, как можно с минимальны- ми затратами улучшить сервис.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 43 | 44 | 45 | 46 | 47 | ... | 319 | След.

Еще статьи