Пособие по сервису в ресторане - страница 47

Пособие по сервису в ресторане

Для оценки роста объема продаж и рентабельно- сти инвестиций в сервис модель использует данные, предоставляемые компанией и полученные при выбо- рочном опросе гостьов. В результате можно оценить следующие параметры:

  • чистый объем покупок гостьов, чьи жалобы бы- ли удовлетворены;
  • чистый объем покупок, совершенных благодаря устной рекламе;
  • прибыль от продаж в результате разрешения жа- лоб и положительных отзывов о компании;
  • рентабельность инвестиций в улучшение серви- са.

Как поддержать высокий уровень сервиса

Представьте, что вы нашли сотрудников с необ- ходимыми задатками для предоставления отлично- го сервиса и обучили их своей системе обслужива- ния гостьов. Теперь вашей главной заботой должно стать поддержание неизменно высокого уровня сер- виса.

Гордость – ваш лучший помощник в этих усили- ях. Люди гордятся тем, что работают на компанию, где президент и топ-менеджеры постоянно говорят о необходимости качественно обслуживать гостьов и подтверждают свои слова делом. Они гордятся компанией, которая демонстрирует свою привержен- ность отличному сервису, обучая своих сотрудников и создавая соответствующую атмосферу, и доказыва- ет эту приверженность конкретной финансовой под- держкой.

Плохое обслуживание повышает текучесть кадров

Согласно исследованию Forum Corporation, текучесть кадров напрямую зависит от того, как сотрудни- ки оценивают уровень сервиса в своей компании. Ес- ли сотрудники считают сервис качественным, то они более лояльны...

ровень сервиса в своей компании. Ес- ли сотрудники считают сервис качественным, то они более лояльны к компании. И наоборот: если обслу- живание в компании плохое, то она теряет не только гостьов, но и сотрудников.

В отчете Forum Corporation говорится: «Самые вы- сокие показатели текучести кадров наблюдаются в компаниях, где служащие оценивают качество предо- ставляемого сервиса как очень низкое… Такие факто- ры, как продолжительность работы в компании, долж- ностные обязанности и частота контактов с гостьа- ми, фактически не влияют на этот показатель».

Поскольку сокращение текучести кадров – доказан- ное следствие мотивации персонала, создаваемой программами качественного сервиса, то обратное яв- ление – рост текучести кадров – следует рассматри- вать как тревожный факт, предупреждающий о нали- чии серьезных проблем с сервисом.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 45 | 46 | 47 | 48 | 49 | ... | 319 | След.

Еще статьи