Пособие по сервису в ресторане - страница 48

Пособие по сервису в ресторане

Это один из главных выводов, которые сделала Forum Corporation в ходе исследования более 700 компаний по всему миру. Текучесть кадров напрямую зависит от мнения персонала о качестве предостав- ляемого сервиса.

Эпидемия отсутствия гордости за свою работу сви- репствует в наши дни, и выводы Forum лишь подтверждают ее опасность. Компании должны это учи- тывать, если хотят завоевать прочную репутацию ли- деров по качеству предоставляемого сервиса.

Исключительный сервис – вы можете это сделать! Вот главная идея этой книги. Как только генеральный директор компании проникся необходимостью реаль- ного (а не только на словах) сервиса и распростра- нил свое понимание на всю управленческую коман- ду, наступает момент, когда нужно от слов переходить к действиям. Именно действиям посвящены следую- щие главы книги.

Глава 3

Снимаем шоры

Сегодня самые эффективные бизнес- стратегии ориентированы на обслуживание гостьов. Обслуживание гостьов стало неотъемлемой составляющей деятельности любой хорошо управляемой компании.

Эрик Джоунз, бывший президент подразделения Data Systems Group, Texas Instruments

Лучший способ продать – сделать удобным купить.

Неизвестный автор

Гордость, которая заставляет профессионалов тре- бовать совершенства от себя и от других, к сожале- нию, подчас может стать шорами, не позволяющими увидеть изъяны, например плохой сервис. Эти изъя- ны разрушают репутацию компании.

Гордость – главная причина, почему руководители никак не...

увидеть изъяны, например плохой сервис. Эти изъя- ны разрушают репутацию компании.

Гордость – главная причина, почему руководители никак не реагируют на высокие затраты на маркетинг.

(А затраты очень высокие – ведь привлечение новых гостьов вместо старых, потерянных из-за плохого обслуживания, обходится недешево.)

Гордость не позволяет признать, что неуклонное снижение объема продаж – следствие ненадежности, медленной доставки, невыполнения требований кли- ентов или игнорирования их жалоб.

Гордость мешает увидеть растерянность и психо- логический дискомфорт рядовых сотрудников, кото- рые ежедневно сталкиваются с враждебно настроен- ными гостьами, уставшими от плохого сервиса. Гор- дость мешает понять, что именно психологический дискомфорт – главная причина низкой трудовой дис- циплины и высокой текучести кадров.

Страницы: Пред. | 1 | ... | 46 | 47 | 48 | 49 | 50 | ... | 319 | След.

Еще статьи